상품 설명 넘어 맞춤형 상담 지원
[메가경제=박선영 기자] 보험 영업 현장에도 인공지능(AI)이 빠르게 스며들고 있다. 고객이 생성형 AI와 인터넷을 통해 보험 정보를 미리 확인한 뒤 상담을 요청하는 사례가 늘면서 보험사들도 설계사의 AI 활용 능력을 새로운 경쟁력으로 키우는 데 속도를 내고 있다.
삼성생명은 FC영업본부 소속 컨설턴트를 대상으로 'AI 역량 강화 교육체계'를 8월부터 본격 운영한다고 6일 밝혔다. 올해 초 실전형 중심으로 컨설턴트 교육체계를 개편한 데 이어 AI 활용 교육을 새롭게 도입한 것이다.
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| ▲ [사진=삼성생명 제공] |
이번 교육은 AI에 대한 기본 이해부터 실제 영업 현장 활용까지 단계적으로 익힐 수 있도록 설계됐다. 교육 과정은 ▲AI 마인드셋, ▲AI 도구 이해 및 윤리, ▲사내 AI 도구 활용, ▲사외 AI 도구 활용, ▲현장 적용 심화과정 등 5단계로 구성된다.
'사내 AI 도구 활용' 과정에서는 사내 AI 검색 시스템인 'AI 서치'를 직접 활용해 자료 검색과 정보 활용 방법을 익히고, '사외 AI 도구 활용' 과정에서는 생성형 AI를 활용한 상담 자료 작성과 정보 정리 방법 등을 학습한다. 모든 과정을 이수한 컨설턴트는 상품 유형과 상담 사례별 심화 교육을 통해 현장 적용 역량을 높이게 된다.
교육은 온라인과 오프라인을 병행한다. 온라인 교육으로 기본 역량을 익힌 뒤 지역단 교육과 연수소 집합교육에서 실습과 심화 교육을 진행하는 방식이다.
삼성생명은 내년부터 해당 교육을 신입 컨설턴트 체계교육의 필수 과정으로 편성할 계획이다. 입문 단계부터 AI 활용 능력을 갖춘 전문 컨설턴트를 육성하겠다는 전략이다.
보험업계에서는 생성형 AI 확산으로 고객 상담 방식 자체가 달라지고 있다고 보고 있다. 과거에는 설계사가 상품 정보를 중심으로 설명했다면 최근에는 고객이 스스로 보장 내용을 비교하고 궁금한 사항을 정리한 뒤 상담을 요청하는 사례가 늘고 있다.
이에 따라 설계사의 역할도 단순 상품 설명에서 벗어나 고객의 재무 상황과 가족 구성, 기존 가입 보험 등을 종합적으로 분석해 맞춤형 보장 설계를 제안하는 방향으로 변화하고 있다.
AI는 방대한 상품 정보 검색과 자료 작성, 보장 분석 등 반복 업무를 지원하는 역할을 맡고, 고객 상담과 최종 상품 제안은 컨설턴트가 담당하는 형태가 확대될 것으로 업계는 보고 있다.
고객 입장에서는 상담 과정이 보다 신속하고 체계적으로 바뀔 것으로 기대된다. 상담 전 필요한 자료를 빠르게 준비할 수 있고, 여러 상품의 보장 내용과 보험료를 비교한 자료도 보다 효율적으로 제공받을 수 있다.
또 AI를 활용하면 기존 가입 보험의 보장 공백이나 중복 보장 여부를 분석하는 데 걸리는 시간을 줄일 수 있어 상담의 정확성과 효율성이 높아질 것으로 예상된다.
다만 AI가 제시한 결과가 곧바로 계약으로 이어지는 것은 아니다. 보험상품 추천과 계약 체결은 금융소비자 보호 원칙에 따라 컨설턴트의 설명과 검증을 거쳐 이뤄진다.
업계에서는 AI 교육이 앞으로 보험설계사의 필수 역량으로 자리 잡을 것으로 전망한다.
보험사는 AI를 단순 업무 자동화 도구가 아니라 영업 생산성과 상담 품질을 높이는 핵심 수단으로 활용하는 방향으로 전략을 바꾸고 있다. 상담 자료 작성과 정보 검색 등 반복 업무는 AI가 지원하고, 컨설턴트는 고객 상담과 자산관리 등 고부가가치 업무에 집중하는 구조가 확대될 것이라는 분석이다.
향후에는 AI를 활용한 고객 맞춤형 상품 추천과 계약 관리, 사후 서비스 등으로 활용 범위가 넓어질 가능성도 제기된다. 다만 개인정보 보호와 AI 활용 윤리, 상담 결과의 책임 범위 등은 업계가 지속적으로 보완해야 할 과제로 꼽힌다.
삼성생명 관계자는 "AI는 상담 품질과 업무 생산성을 함께 높일 수 있는 도구"라며 "이번 교육체계를 통해 컨설턴트 개개인의 역량을 강화하고 고객에게 차별화된 컨설팅 경험을 제공하겠다"고 말했다.
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