AI VOC 분석으로 고객 불편 선제 대응…상담사 보호·업무 효율화도 병행
[메가경제=심영범 기자]KT알파 쇼핑이 콜센터 품질 평가에서 11년 연속 최고점을 기록하며 고객 상담 서비스 경쟁력을 이어갔다. 인공지능(AI)을 활용한 상담 업무 효율화와 고객 불편 선제 대응 체계를 구축하면서 고객 경험 개선에도 속도를 내고 있다.
KT알파 쇼핑은 한국표준협회가 주최하는 ‘2026년 콜센터품질지수(KS-CQI)’ T커머스(데이터홈쇼핑) 부문에서 11년 연속 최고점을 기록해 인증을 획득했다고 16일 밝혔다.
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| ▲ KT알파 쇼핑 백선주 T커머스사업부문장(오른쪽)이 한국표준협회 문동민 회장으로부터 인증패를 받고 기념촬영하고 있다. [사진=KT알파 쇼핑] |
KS-CQI는 한국표준협회가 국내 콜센터 산업의 품질 수준과 경쟁력을 측정하기 위해 매년 실시하는 평가 지수다.
KT알파 쇼핑은 고객 편의성과 상담 품질을 높이기 위한 서비스 혁신을 지속하면서 T커머스 부문에서 11년 연속 최고점을 기록했다. 지난해에는 10년 연속 최고점 달성을 인정받아 우수기업으로 선정됐으며, 업계 최초로 ‘명예의 전당’에도 입성했다.
올해는 고객·상품·채널을 유기적으로 연결하는 ‘커넥티드 커머스(Connected Commerce)’ 전략에 맞춰 콜센터 업무에도 AX(AI Transformation)를 적극 도입하고 있다.
대표적으로 ‘콜예측 대시보드’를 통해 방송 편성과 주문 추이를 분석하고 상담 수요를 사전에 예측한다. 상담 인입량을 미리 파악해 필요한 인력을 효율적으로 배치하고 고객 문의에 보다 신속하게 대응하기 위한 시스템이다.
상품·결제·배송 과정에서 발생할 수 있는 이상 신호를 사전에 파악하는 ‘고객 위기 관리 일일 보고’도 운영하고 있다. 고객 불편이 상담으로 이어진 이후 대응하는 방식에서 벗어나 문제 발생 가능성을 미리 파악하고 대응하는 데 초점을 맞췄다.
상담 기준과 업무 지침을 통합한 ‘응대가이드 포털’을 구축해 상담사들이 필요한 정보를 보다 빠르게 확인할 수 있도록 한 것도 특징이다.
AI 기반 VOC(Voice of Customer·고객의 소리) 분석도 강화하고 있다. 고객 문의와 불편 사항을 단순한 건수 중심으로 관리하는 것이 아니라 유형과 맥락을 분석해 고객이 어떤 과정에서 불편을 겪었는지 파악하는 방식이다.
분석 결과는 유관 부서와 공유해 상품과 서비스 개선에도 활용한다. 고객 문의에 대한 사후 대응을 넘어 반복적으로 발생하는 불편의 원인을 찾아 사전에 개선하는 고객 서비스 체계로 전환한다는 전략이다.
상담사 근무 환경 개선에도 힘을 싣고 있다. KT알파 쇼핑은 ‘상담사가 행복해야 고객도 행복하다’는 철학을 바탕으로 반복적인 업무를 시스템으로 효율화하고 상담사가 고객의 요구를 이해하고 판단하는 업무에 집중할 수 있도록 지원하고 있다.
상담사 보호 정책을 비롯해 심리 스트레스 케어 프로그램, 내부 상담 핫라인 등도 지속적으로 운영하며 상담 업무 과정에서 발생할 수 있는 부담을 줄이는 데 주력하고 있다.
박정민 KT알파 대표는 “11년 연속 최고점은 고객의 신뢰와 상담사들의 헌신이 함께 만들어낸 결과”라며 “커넥티드 커머스로의 전환과 함께 AX를 통해 일하는 방식을 지속 혁신하되, 고객을 이해하고 판단하는 일은 사람의 역할로 남겨 차별화된 고객 경험을 만들어 나갈 것”이라고 말했다.
한편, KT알파는 올해 상반기 매출 1925억원, 영업이익 262억원, 당기순이익 247억원을 기록했다. 영업이익과 당기순이익은 지난해 같은 기간보다 각각 0.3%, 2.8% 증가했다. 상반기 취급고는 전년 동기 대비 9% 늘었다.
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