전화 상담 중 서류 확인·발급까지 한 번에 처리
[메가경제=이상원 기자] 우리은행은 생성형 AI를 접목한 차세대 상담 시스템 구축을 위해 ‘AI챗봇 및 상담봇 재구축 사업’에 착수한다고 4일 밝혔다. 절차형 상담과 생성형 AI를 결합한 하이브리드 상담 체계를 구축하고, 전화 상담과 스마트폰 화면을 연계한 멀티모달 서비스를 도입해 고객 편의성을 높인다는 전략이다.
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| ▲ AI상담 고도화 착수 이미지 [사진=우리은행] |
이번 사업의 핵심은 기존의 절차형 상담 방식과 생성형 AI를 결합한 ‘하이브리드 AI상담봇’ 구축이다. 계좌 조회나 제증명서 발급 등 정확성이 중요한 업무는 사전에 설계된 절차에 따라 안정적으로 처리하고, 복합적이거나 다양한 문의는 생성형 AI가 고객의 의도를 분석해 자연스럽게 응답하도록 구현한다.
우리은행은 전화와 스마트폰 화면을 동시에 활용하는 멀티모달 상담 서비스도 도입한다. 기존 음성 중심 상담의 한계를 보완해 고객은 상담원이나 AI상담봇과 통화하면서 스마트폰 화면에서 약관 동의와 서류 확인, 제증명서 발급 등을 실시간으로 처리할 수 있다.
계약 조건이나 금리 등 확인이 필요한 정보도 화면을 통해 함께 제공해 상담 정확도를 높이고 재확인 절차를 줄일 수 있을 것으로 기대된다.
AI상담 서비스 적용 범위도 확대된다. 현재 고객센터 대표번호에서만 이용할 수 있는 AI상담봇을 영업점 대표번호와 퇴직연금 전용번호까지 확대해 다양한 금융 상담을 지원할 예정이다.
우리WON뱅킹 앱의 AI챗봇도 한층 고도화된다. 기존에는 고객이 예·적금이나 대출, 청약 등 상담 분야를 직접 선택해야 했지만 앞으로는 AI가 질문 내용을 분석해 적합한 상담 분야로 자동 연결한다. 분야별로 분리돼 있던 AI뱅커 화면도 하나로 통합해 상담 중 다른 업무로 이동해도 이전 대화 내용을 이어갈 수 있도록 개선한다.
우리은행은 2017년 챗봇 ‘위비봇’을 도입한 이후 음성 기반 AI상담봇과 개인화 기능 등을 지속적으로 고도화해 왔다. 이번 사업은 축적된 AI 상담 역량에 생성형 AI를 접목해 상담 서비스의 자율성과 완결성을 한층 높이기 위한 프로젝트라는 설명이다.
우리은행은 이달 중 사업을 본격 착수해 올해 12월 1단계 서비스를 선보일 계획이다. 1단계에서는 멀티모달 기술을 적용한 신규 상담 업무 10종을 우선 도입하고 내년 5월 예정된 2단계에서는 AI챗봇과 AI뱅커 화면 통합 등 나머지 기능을 순차적으로 적용할 예정이다.
김선우 우리은행 AI데이터사업부장은 “이번 사업은 검증된 상담 체계와 생성형 AI를 결합해 고객 상담의 자율성과 완결성을 높이는 것이 핵심”이라며 “AI를 활용해 고객이 보다 쉽고 편리하게 금융서비스를 이용할 수 있도록 상담 체계를 지속적으로 고도화하겠다”고 말했다.
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