생성형 AI 답변 도입에도 정확도 99% 이상 확보
[메가경제=정태현 기자] KB국민카드는 생성형 AI를 기존 챗봇에 접목한 하이브리드 챗봇을 구축하고 디지털 상담 서비스를 고도화했다고 10일 밝혔다.
챗봇의 안정적인 업무 처리 능력과 생성형 AI의 자연어 이해·생성 기능을 결합해 상담 품질을 높였다는 설명이다.
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| ▲ 본사 전경 [사진=KB국민카드 제공] |
이번 프로젝트는 금융권에 요구되는 보안성과 신뢰성을 유지하면서도 고객 중심의 상담 서비스를 강화하는 데 초점을 맞췄다. 회사는 총 3단계에 걸쳐 생성형 AI 기능을 단계적으로 적용했다.
우선 1단계에서는 고객 질문에 포함된 오타나 비정형 표현을 생성형 AI가 자동으로 보정하도록 했다. 이를 통해 기존 챗봇이 이해하지 못했던 질문의 68.9%까지 정상적으로 응답할 수 있게 됐다.
2단계에서는 고객이 여러 질문을 한 번에 입력하는 경우 생성형 AI가 내용을 분석해 처리하도록 개선했다. 이에 따라 고객은 보다 자연스럽고 연속성 있는 대화를 이어갈 수 있게 됐다.
3단계에서는 일부 상담 영역에 생성형 AI가 직접 답변을 생성하는 기능을 도입했다. 생성형 AI의 환각 현상을 최소화하는 기술을 적용해 99% 이상의 응답 정확도를 확보했고, 나머지 1%는 기존 표준 안내 방식을 적용해 안정성을 높였다.
향후 챗봇을 넘어 음성 기반 상담 서비스인 콜봇에도 생성형 AI를 적용할 계획이다. 또한 고객의 상담 의도를 자동으로 분석·분류하는 '고객 니즈 사전 분석 체계'를 도입해 상담 초기 단계부터 맞춤형 응대가 가능하도록 지원할 예정이다.
KB국민카드 관계자는 "이번 프로젝트를 통해 축적한 AI 기술 역량을 바탕으로 고객이 보다 편리하고 자연스럽게 상담 서비스를 이용할 수 있도록 관련 기능을 지속 확대해 나갈 계획"이라고 말했다.
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