[메가경제=이상원 기자] 생활에 필요한 정보라도 전문용어와 복잡한 표현으로 안내하면 이용자가 이해하고 활용하기 어렵다. 신청 경로를 찾지 못하거나 디지털 절차에 막혀 필요한 서비스를 이용하지 못하는 일이 없도록, 정보를 전달하는 방식에도 이용자의 눈높이를 반영해야 한다.
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스마트폰 안내문을 읽으며 “어디서 신청하는 거지?”, “이게 무슨 말이야?”라고 고민하는 모습은 일상 속 정보 장벽을 보여준다. 화면에 정보가 제시돼 있어도 내용을 이해하지 못하거나 다음에 무엇을 해야 할지 알 수 없다면 실제 이용으로 이어지기 어렵다.
은행 무인단말기 앞에서 메뉴를 고르는 순간에도 비슷한 어려움이 생길 수 있다. 신청 경로가 여러 단계에 걸쳐 있거나 익숙하지 않은 용어가 반복되면 이용자는 어디서부터 시작해야 할지 망설이게 된다. 간단해 보이는 안내도 디지털 기기와 절차에 익숙하지 않은 사람에게는 높은 문턱이 될 수 있다.
정보 장벽을 낮추기 위한 방법으로는 쉬운 말 사용, 짧고 명확한 설명, 익숙한 표현, 그림과 예시 활용이 제시된다. 어려운 전문용어를 풀어 쓰고 긴 설명을 핵심 내용 중심으로 정리해 누구나 필요한 정보를 이해하도록 돕자는 취지다.
이를 실천하려면 이용자가 실제로 서비스를 신청하는 과정을 기준으로 안내를 점검할 필요가 있다. 어디에서 신청하고 무엇을 준비해야 하는지, 다음 단계에서는 어떤 버튼을 눌러야 하는지 순서대로 보여주는 방식이다. 그림과 아이콘에는 의미를 알 수 있는 짧은 설명을 붙이고, 도움이 필요한 이용자에게는 화면을 함께 보며 차근차근 안내할 수 있다.
정보를 제공하는 데서 나아가 누구나 찾고 이해하며 활용할 수 있도록 하는 것이 중요하다. 어려운 표현을 쉽게 바꾸고 복잡한 절차를 하나씩 설명하는 작은 변화가 생활 속 정보 소외를 줄이는 출발점이 될 수 있다.
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