[메가경제=박성태 기자] 사회적 고립과 고독사 문제가 심각한 도시 위기로 부상한 가운데, 서울시가 도입한 24시간 외로움 상담 창구가 개설 1년여 만에 폭발적인 이용 실적을 기록하며 핵심 복지 안전망으로 안착했다.
그러나 폭증하는 상담 수요와 자살 및 자해 등 극단적 위기 개입 과정에서 발생하는 상담사들의 정서적 소진을 막기 위한 지원 체계는 턱없이 부족하다는 지적이 제기됐다.
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| ▲ 주수현 서울시의원 [사진=주수현 의원실 제공] |
서울특별시의회 보건복지위원회 주수현 의원(국민의힘·비례대표)은 서울시의 ‘외로움안녕120’ 사업이 시민의 고립 해소 거점으로 자리 잡은 만큼, 상담 인력의 감정노동 보호와 트라우마 예방을 위한 심리지원 체계를 사업 규모에 맞춰 전면 재정비해야 한다고 지난 21일 밝혔다.
‘외로움안녕120’은 서울시가 2025년 4월 출범시킨 365일 24시간 전담 외로움·고립 상담 핫라인이다. 출범 첫해인 2025년 4월부터 12월까지의 상담 건수만 3만 3148건으로, 당초 설정했던 연간 목표치(3000건)의 11배를 웃돌았다.
사업 시행 1년을 맞은 2026년 4월 기준 누적 상담 건수는 4만 건을 넘어섰으며, 현재 하루 평균 125건의 상담이 지속해서 접수되고 있다. 서울시는 상담 폭증에 따른 응대율 저하를 막기 위해 지난해 9월 야간 상담 인력을 14명에서 16명으로 긴급 증원했으나, 상담사 1인당 감당해야 하는 업무 강도는 여전히 높은 수준이다.
‘외로움안녕120’은 통상적인 민원 안내 전화와 달리 시민의 고립 수준과 정서 상태를 심층 진단해 복지망을 연계하고, 자해나 자살 징후 등 긴급 위기 상황 발생 시 경찰·소방 등과 협업해 현장 개입까지 이끌어내는 고위험 감정노동 직군이다. 그만큼 상담 인력의 정신 건강 관리와 소진(Burnout) 예방이 사업의 연속성을 담보하는 핵심 과제로 꼽힌다.
현재 서울시는 초기 대응(인바운드) 상담사의 정서적 탈진을 완화하기 위해 화상 심리상담, 헬스키퍼(안마), 아로마테라피, 산림치유 등의 복지 프로그램을 운영하고 있다.
하지만 전문 의료·심리 치료는 화상 상담에 국한돼 있으며, 정작 고위험 상담 직후 필수적인 트라우마 외래 치료비 지원은 2025년 기준 16명 대상 총 300만 원 편성에 그쳤다. 이마저도 행정 절차 및 연계 미흡 등으로 실제 집행 실적이 전무한 것으로 드러났다.
주 의원은 상담 실적의 급증세와 직무 위험성을 고려할 때, 현행 지원책이 현장 상담사들의 트라우마를 방어하기에 역부족이라고 비판했다.
주수현 의원은 “외로움과 고립은 물론 자살·자해 등 극단적 위기 상황을 매일 실시간으로 마주하는 업무 특성상, 상담사 지원을 일회성 힐링이나 체험형 복지에 머물게 해서는 안 된다”라며 “위기 상담 직후 전문의나 임상심리사의 심리 치료를 즉각적으로 제공받을 수 있는 공적 지원 인프라를 체계화해야 한다”라고 촉구했다.
이어 “외로움안녕120이 단기간에 4만 건 이상의 상담을 소화한 것은 서울시민의 고립 문제에 대응하는 필수 정책으로 안착했음을 보여주는 방증”이라며 “시민의 아픔을 보듬는 상담사들이 정서적 위기에 내몰리지 않고 안정적으로 일할 수 있도록 서울시 차원에서 상담사들의 마음 건강 안전망을 촘촘히 챙겨야 한다”라고 덧붙였다.
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