[메가경제=심영범 기자]이디야커피가 고객 중심 경영 강화를 위해 인공지능(AI) 기반 챗봇 서비스를 도입하며 고객 응대 시스템 고도화에 나섰다.
이디야커피는 공식 홈페이지와 ‘이디야멤버스’ 애플리케이션을 통해 버튼형 챗봇과 생성형 AI 기반 상담원을 결합한 고객 상담 서비스를 선보였다고 15일 밝혔다.
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| ▲ [사진=이디야커피] |
새롭게 도입된 챗봇은 365일 24시간 실시간 상담이 가능하며, 전체 고객 문의의 약 60%를 자체적으로 처리하는 등 운영 효율 개선 효과를 보이고 있다.
AI로 해결이 어려운 문의는 기존 상담 흐름을 유지한 채 전문 상담원으로 연계돼 고객이 동일 내용을 반복 설명해야 하는 불편을 최소화했다.
이디야커피는 향후 챗봇을 통해 수집된 고객의 소리(VOC)를 체계적으로 분석해 서비스 개선과 마케팅 전략 수립에 활용할 계획이다.
이디야커피 관계자는 “고객 만족도와 상담 품질을 동시에 높일 수 있는 스마트 고객지원 체계를 구축했다”며 “앞으로도 고객 경험 혁신을 지속하며 소비자 중심 경영을 강화해 나갈 것”이라고 말했다.
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