GA·콜센터·손해사정 조직까지 점검…320명 고객패널 의견도 반영
[메가경제=박선영 기자] 한화생명이 최고고객책임자(CCO) 주관으로 전국 영업현장을 직접 찾아 금융소비자보호 교육과 현장 의견 청취에 나선다. 보험상품 판매 과정에서 발생할 수 있는 민원을 사전에 줄이고 완전판매 문화를 고객 접점 조직에 정착시키겠다는 취지다.
한화생명은 지난 15일부터 다음 달 말까지 전국 29개 기관을 대상으로 ‘영업현장 고객신뢰 PLUS 데이’를 운영한다고 16일 밝혔다.
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| ▲ 15일 한화생명금융서비스 전주지역단에서 열린 '영업현장 고객신회 PLUS 데이' 교육에서 한화생명 최재덕 소비자보호실장이 금융소비자보호 및 완전판매 실천을 위한 교육을 진행하고 있다. [사진=한화생명 제공] |
이번 프로그램은 소비자보호 강화가 필요한 고객 접점 조직을 직접 찾아 교육과 현장 소통을 진행하는 방식으로 운영된다. 금융소비자보호 정책과 감독 방향, 최근 민원 처리 동향 등을 공유하고 실제 영업 과정에서 소비자보호 원칙이 지켜질 수 있도록 하는 데 초점을 맞췄다.
교육에서는 금융상품 판매 과정에서 지켜야 할 6대 판매준칙과 설명의무 등 완전판매 원칙을 다룬다. 금융감독원 민원 사례를 토대로 반복적으로 발생하는 민원의 원인과 예방 방안도 공유한다.
대상은 한화생명금융서비스 지역단과 라이프랩 지역단을 비롯해 콜센터, 손해사정 조직, 제휴 법인보험대리점(GA) 사업부 등 총 29개 기관이다. 각 자회사 GA의 CCO와도 협업해 소비자보호 관련 교육과 점검을 확대할 계획이다.
일방적인 교육에 그치지 않고 영업현장의 의견도 듣는다. 민원 대응 과정에서 발생하는 애로사항과 제도 개선 의견을 수렴해 소비자보호 제도와 업무 프로세스 개선에 활용한다는 방침이다.
보험업계에서 완전판매가 강조되는 것은 상품 구조가 복잡하고 계약 기간이 긴 보험의 특성상 가입 당시 충분한 설명이 이뤄지지 않을 경우 향후 민원이나 분쟁으로 이어질 가능성이 있기 때문이다. 특히 상품의 중요 내용을 충분히 설명하고 소비자의 상황에 맞는 계약을 권유하는 과정이 소비자보호의 핵심으로 꼽힌다.
한화생명은 영업현장 교육과 함께 외부 전문가와 고객 의견을 반영하는 소비자보호 체계도 운영하고 있다.
지난 4월 출범한 ‘고객신뢰 PLUS 자문위원회’는 소비자 권익과 관련한 주요 사안을 외부 전문가 관점에서 검토하고 개선 과제를 제안하는 역할을 맡는다. 제안된 내용은 내부 제도와 업무 프로세스 개선에 활용된다.
지난 7월부터는 320명 규모의 고객패널도 운영하고 있다. 보험상품과 서비스에 대한 고객 의견을 수렴해 관련 부서와 공유하고 실제 서비스 개선에 반영하는 방식이다. 영업현장에서는 소비자보호 교육과 함께 완전판매 준수 여부에 대한 점검도 진행하고 있다.
최재덕 한화생명 소비자보호실장은 “소비자보호는 고객과 가장 가까운 영업현장에서 실천될 때 의미가 있다”며 “이번 고객신뢰 PLUS 데이를 통해 현장의 소비자보호 문화를 강화하고 고객이 신뢰할 수 있는 금융서비스 환경을 만들어가겠다”고 말했다.
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