보험금 지급내역·민원 회신문 개선…소비자중심경영 10회 연속 인증
[메가경제=박선영 기자] 교보생명이 고객 상담부터 보험금 지급 안내, 민원 해결에 이르는 금융소비자 보호체계를 강화하고 있다. 상담 대기시간을 줄이고 보험 관련 설명을 쉽게 바꾸는 한편, 고객 불만을 현장과 본사가 공동으로 해결하는 체계를 구축해 금융감독원으로부터 우수한 평가를 받았다.
교보생명은 지난달 28일 금융감독원이 개최한 '금융회사 민원·분쟁업무 모범관행' 설명회에서 고객 안내와 민원 처리 개선 사례를 공유했다고 5일 밝혔다.
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| ▲ 교보생명 광화문 본사 전경 [사진=교보생명 제공] |
금감원은 고객 불편을 사전에 예방하고 민원 발생 시 신속하고 구체적으로 응답하는 교보생명의 운영 방식을 모범 사례로 평가했다.
대표적인 성과는 고객센터 상담 연결 속도 개선이다. 고객이 전화한 뒤 20초 이내에 상담사와 연결되는 비율이 올해 1분기 70%에서 2분기 90%로 20%포인트 상승했다.
상담 과정에서 사용하는 안내 문구 89개도 정비했다. 고객이 이해하기 어려운 금융·보험 용어를 일상적인 표현으로 바꿔 상담 내용을 쉽게 파악할 수 있도록 했다.
보험상품은 보장 내용과 지급 조건, 면책 사유 등 설명해야 할 사항이 많아 고객이 안내 내용을 정확히 이해하는 것이 중요하다. 교보생명은 상담 문구 개선을 통해 동일한 내용을 반복 문의하는 불편을 줄이는 데 초점을 맞췄다.
보험금 지급 결과를 확인하는 절차도 간소화했다. 고객에게 발송하는 알림톡에 '상세내역 확인하기' 기능을 추가해 별도로 애플리케이션 메뉴를 찾지 않아도 지급 내역을 확인할 수 있도록 했다.
고객은 해당 기능을 통해 항목별·일자별 보험금 지급 내역과 산출 근거를 살펴볼 수 있다. 보험금 지급액뿐 아니라 산정 근거까지 확인할 수 있도록 안내 범위를 넓힌 것이다. 이는 고객이 지급 결과를 이해하고 추가 문의가 필요한 사항을 구체적으로 확인하는 데 도움이 되는 방식이다.
민원 처리 결과를 알리는 회신문도 개선했다. 교보생명은 44종의 표준 회신문을 운영하면서 고객별 불만 내용과 처리 경과, 약관 및 법령에 따른 판단 근거를 구체적으로 기재하도록 하고 있다.
특히 표준 문안을 일률적으로 발송하는 대신 개별 민원의 사실관계를 반영해 답변을 작성하도록 관리한다.
보험 민원은 계약 내용과 사고 경위, 약관 적용 여부 등에 따라 판단이 달라질 수 있다. 이에 따라 처리 결과뿐 아니라 판단 과정과 근거를 충분히 설명하는 것이 소비자의 이해도를 높이는 데 중요한 요소다.
여러 부서의 협의가 필요한 민원은 현장과 본사가 공동으로 대응한다. 온라인 협의체 '비즈온(Biz-On)'을 통해 상품과 보험금 지급심사 등 관련 부서의 의견을 조율하고, 권역별 중요민원 협의체에서는 영업 현장과 소비자보호 담당자가 주요 사안을 논의한다.
경영진도 소비자보호 활동에 직접 참여한다. 확대 본부실장 정례회의는 '고객의 소리'를 듣는 것으로 시작하며, 고객 접점에서 발생한 불편 사항과 위험 요인을 공유한다.
조직 차원의 소비자보호 체계도 운영하고 있다. 교보생명은 대표이사 직속 소비자보호 조직과 전국 7개 지역의 독립적인 소비자보호센터를 두고 있다. 관련 업무는 지원과 내부통제, 대외민원 처리 등 기능별로 세분화했다.
대표이사를 포함한 전 임직원과 보험 컨설턴트를 대상으로 금융소비자보호 교육도 실시하고 있다.
고객 접점에서 발생하는 문제를 개별 부서에만 맡기지 않고 본사와 현장, 경영진이 함께 대응하도록 운영체계를 마련한 것이 특징이다.
이러한 활동을 바탕으로 교보생명은 지난해 보험업계 최초로 소비자중심경영(CCM) 10회 연속 인증을 획득하고 대통령 표창을 받았다.
같은 해 한국능률협회컨설팅이 주관하는 한국의 소비자보호지수(KCPI) 조사에서도 5년 연속 '한국의 금융소비자보호 우수기업'으로 선정됐다.
소비자중심경영 인증은 기업이 수행하는 활동을 소비자 관점에서 구성하고 지속적으로 개선하는지를 평가하는 제도다. 교보생명의 연속 인증은 소비자보호 활동을 장기간 운영해 온 성과라는 점에서 의미가 있다.
교보생명 관계자는 "고객이 신속하게 상담받고 안내와 처리 결과를 충분히 이해할 수 있도록 하는 데 중점을 두고 있다"며 "고객의 목소리를 바탕으로 업무 절차를 개선하고 현장과 경영진이 함께 소비자보호를 실천해 나가겠다"고 말했다.
교보생명은 상담 접근성 개선과 보험금 지급 안내의 투명성 강화, 부서 간 민원 대응체계 운영을 중심으로 소비자보호 활동을 이어갈 방침이다. 고객 불편을 줄이는 운영 개선이 실제 민원 감소와 서비스 만족도 향상으로 연결되는지가 향후 성과를 가늠할 주요 지표가 될 전망이다.
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