공모펀드 이어 랩어카운트 적용…민원 분류·유사사례 분석도 자동화
[메가경제=박선영 기자] KB증권이 인공지능(AI)을 활용한 금융소비자 보호 체계를 상품 판매부터 사후 민원 처리까지 확대한다. 금융상품 가입 과정에서 설명 누락 여부를 실시간으로 확인하고 문제가 발견되면 고객이 영업점을 떠나기 전에 보완하도록 하는 한편, 거래 이후 접수되는 민원과 고객의견까지 AI로 분석하는 방식이다.
KB증권은 금융상품 판매 현장부터 사후 민원 관리까지 전 과정에 AI 기반 소비자보호 시스템을 확대 적용한다고 7일 밝혔다.
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| ▲ KB증권 사옥 전경 [사진=KB증권 제공] |
KB증권은 지난 7월 태블릿을 통해 공모펀드에 가입하는 고객을 대상으로 AI가 가입 과정을 실시간 점검하는 서비스를 도입했다. 지난달 31일부터는 적용 상품을 랩어카운트까지 넓혔다.
핵심은 금융상품 판매 과정에서 설명이 빠졌는지를 사후가 아닌 현장에서 확인한다는 점이다. AI가 상품 설명과 필수 안내 사항이 제대로 전달됐는지 점검하고, 누락되거나 미흡한 내용이 발견되면 고객이 영업점을 떠나기 전에 직원이 보완 설명과 재녹취를 진행한다.
금융상품 판매 과정에서 발생할 수 있는 설명 누락을 조기에 발견해 불완전판매 가능성을 낮추려는 조치다. 기존에는 판매 이후 별도 점검 과정에서 문제를 확인할 경우 고객에게 다시 연락하거나 추가 절차가 필요할 수 있었지만, AI 점검을 활용하면 가입 단계에서 보완할 수 있다는 게 특징이다.
다만 AI가 금융상품 판매의 적정성을 단독으로 판단하는 구조는 아니다. KB증권은 정식 도입에 앞서 전문 점검 인력이 AI 점검 결과를 다시 확인하고 영업점 직원의 피드백을 반영해 점검 정확도를 높이고 있다.
상품 가입 이후 소비자보호에도 AI를 활용한다. 올 하반기 시행한 ‘민원 AI 서비스’는 민원의 접수·분류·분석·대응 과정을 지원한다.
고객이 민원 내용을 입력하면 AI가 핵심 내용과 유형을 파악하고 과거 유사 사례와 관련 법령, 내부 규정을 분석해 민원처리 담당자에게 해결 가이드라인을 제공한다. 반복되는 민원 유형을 빠르게 파악하고 담당자가 검토해야 할 관련 자료를 찾는 데 걸리는 시간을 줄이는 데 초점을 맞췄다.
고객의견(VOC) 분석에도 AI를 적용한다. 접수된 고객 의견을 분석해 반복적으로 제기되는 불편이나 개선 요구를 파악하고 이를 서비스 개선 과제로 연결하는 방식이다.
이에 따라 KB증권의 AI 소비자보호 체계는 크게 두 단계로 나뉜다. 금융상품 가입 단계에서는 설명 누락을 점검해 불완전판매 가능성을 줄이고, 가입 이후에는 민원과 고객 의견을 분석해 사후 대응과 제도 개선에 활용한다.
향후 관건은 AI 점검의 정확성과 적용 범위다. 금융상품별 설명 의무와 판매 절차가 다른 만큼 AI가 누락 사항을 얼마나 정확하게 찾아내는지와 실제 불완전판매 예방으로 이어지는지가 시스템의 실효성을 가를 것으로 보인다. KB증권은 향후 고객 접점 시스템 전반에 AI 분석 체계를 추가로 연결할 계획이다.
KB증권 관계자는 “금융상품에 가입할 때 놓치는 설명이 없도록 현장에서 바로 챙기는 것부터 거래 이후 고객이 느낀 불편을 찾아 개선하는 것까지 모두 고객을 보호하기 위한 노력”이라며 “앞으로도 AI 기반 소비자보호 서비스를 지속 강화하겠다”고 말했다.
금융투자상품은 자산가격과 환율 변동, 신용등급 하락 등에 따라 투자원금의 일부 또는 전액 손실이 발생할 수 있으며 손실은 투자자에게 귀속된다.
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