디지털 ARS·채팅상담 도입 추진…비대면 상담채널 확대
[메가경제=정태현 기자] KB증권 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)의 서비스 품질 평가에서 4년 연속 우수 콜센터로 선정됐다. 상담 품질관리 체계와 디지털 기반 상담 시스템 운영 역량 등이 주효했다는 평가다.
KB증권은 자사 고객센터가 ‘2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 ‘우수 콜센터’로 선정됐다고 27일 밝혔다.
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| ▲ 본사 전경 [사진=KB증권 제공] |
KSQI는 고객이 상담·응대 서비스를 이용하며 체감하는 서비스 품질을 평가하는 지표다. KB증권은 고객 중심 운영 역량을 지속적으로 인정받으며 4년 연속 우수기관에 이름을 올렸다.
KB증권 고객센터는 고객 문의 내용을 보다 정확하게 파악하기 위해 음성을 문자로 변환해 상담 내용을 분석하는 STT(Speech-to-Text) 기반 상담 분석 시스템을 운영하고 있다.
이와 함께 상담 내용을 점검하고 개선 방향을 제시하는 상담 모니터링·코칭 체계를 운영 중이며, 고객의 소리(VOC)와 상담 데이터를 기반으로 상담 품질 개선 활동도 지속하고 있다.
최근 상담 수요 증가에 대응해 비대면 상담 채널 확대에도 나서고 있다. 고객이 상담 연결 전 예상 대기시간을 확인할 수 있도록 하고, 디지털 ARS와 채팅 상담 등 비대면 상담 채널 도입도 추진 중이다.
KB증권은 고객 응대 역량 강화를 위한 CS 교육도 지속 운영하고 있다. 이를 통해 상담 전문성을 높이고 변화하는 금융환경과 고객 수요에 대응할 수 있는 상담 운영체계 고도화에도 힘을 쏟고 있다는 설명이다.
이홍구 KB증권 대표이사는 “4년 연속 우수 콜센터 선정은 고객들의 신뢰와 성원 덕분”이라면서 “앞으로도 고객 관점의 서비스 개선과 안정적인 상담 서비스 제공을 통해 상담 품질 향상에 최선을 다하겠다”고 말했다.
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