AI 기반 상담 체계 고도화…고객 맞춤형 응대
[메가경제=정태현 기자] KB국민카드가 한국능률협회컨설팅(KMAC) 서비스 품질 평가에서 우수 콜센터로 선정됐다. AI 기반 상담 체계와 비대면 채널 확대를 통해 고객 응대 품질을 높인 점이 반영됐다는 평가다.
KB국민카드는 ‘2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 11회 연속 우수기업으로 선정됐다고 27일 밝혔다.
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| ▲ 본사 전경 [사진=KB국민카드 제공] |
이번 선정으로 KB국민카드는 총 12차례 우수기업에 이름을 올리게 됐다.
KB국민카드는 고객 상담 만족도 향상을 위해 AI콜봇과 디지털ARS, 챗봇 등 비대면 상담 채널을 확대하고 고객 문의 유형별 맞춤 상담 체계를 강화해왔다. 특히 단순 조회와 처리 업무는 AI 기반 비대면 채널을 통해 신속하게 처리하고, 상담사는 복합적인 고객 문의에 집중할 수 있도록 운영하고 있다는 설명이다.
최근에는 AI 기술을 활용한 상담 환경 고도화에도 속도를 내고 있다. KB국민카드는 고객 상담 채널별 이용 패턴을 분석해 고객 여정 전반의 불편 요소를 개선하고, 실시간 안내·추천·검색 기능 등 AI 기반 상담 지원 시스템도 강화해 나갈 계획이다. 고객 의도를 사전에 파악해 선제적으로 대응하는 지능형 상담 체계 구축에도 나선다.
KB국민카드 관계자는 “고객 중심 상담 체계 고도화 노력이 이번 KSQI 우수 콜센터 선정으로 이어졌다”면서 “앞으로도 고객이 체감할 수 있는 상담 품질 혁신과 차별화된 고객 경험 제공을 지속 확대해 나가겠다”고 말했다.
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