[메가경제=심영범 기자]롯데호텔앤리조트가 한국표준협회 주관 ‘2025년 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 조사에서 호텔, 비즈니스호텔, 리조트 부문 동시 1위를 차지했다고 12일 밝혔다.
이번 수상으로 롯데호텔앤리조트는 호텔 부문 13년 연속, 비즈니스호텔 부문 9년 연속, 리조트 부문 2년 연속 1위라는 기록을 이어가게 됐다.
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| ▲ [사진=롯데호텔앤리조트] |
KS-SQI는 기업의 상품 또는 서비스를 직접 경험한 고객들의 평가를 바탕으로 국내 서비스 산업의 품질 수준을 측정한 지표다. 롯데호텔앤리조트는 고객 관점에서의 서비스 혁신과 고객 경험 강화, 고객 서비스 표준화 등의 노력을 인정받아 수상했다.
롯데호텔앤리조트는 자체 개발한 고객 관리 플랫폼 ‘LCSI(LOTTE HOTELS & RESORTS Customer Satisfaction Index)’를 운영하며, 실시간 VOC(Voice of Customer)를 체계적으로 분석해 서비스 혁신을 선도하고 있다.
LCSI는 단순한 고객 의견 수렴을 넘어, 고객 경험 전반을 개선하는 전략적 도구로 자리매김하고 있다. VOC 분석을 통해 주요 불만 항목들을 선정하고, 관련 체크리스트를 배포하여 각 체인호텔의 총지배인이 직접 점검하는 내부 시스템을 갖췄다. 미흡한 부분에 대해서는 구체적인 개선 방안을 마련해 신속하게 조치함으로써, 고객 만족도를 지속적으로 높이고 있다.
고객 경험 강화를 위해 다양한 서비스를 도입하고 이색 상품 등을 기획한 점도 높은 평가를 받았다. 특히, 올해 프리미엄 욕실 어메니티, 롯데호텔 김치를 활용한 김치찌개 HMR 등 PB 상품을 잇달아 선보이며 호텔에서의 특별한 경험을 일상에서도 느낄 수 있게 했다.
정호석 롯데호텔앤리조트 대표이사는 “고객 여러분의 변함없는 사랑과 신뢰 덕분에 한국서비스품질지수 호텔부문 13년 연속 1위를 차지하게 되어 매우 영광”이라며 “앞으로도 고객 한 분 한 분의 일상에 특별한 추억을 더할 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 말했다.
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