‘보이는 ARS’ 과기부 평가 100점 만점 획득…디지털 채널 혁신 경쟁력 확보
‘Healing Picnic’ 등 상담사 케어 프로그램 운영…정서적 안정 기반 서비스 품질 극대화
[메가경제=박성태 기자] 금융권의 디지털 전환 흐름 속에서 단순 기술 도입을 넘어 고객 중심의 맞춤형 서비스와 상담사 상생 경영을 결합한 금융 행정이 성과를 거두고 있다.
하나카드는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2026년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 우수콜센터로 선정됐다고 27일 밝혔다. 이번 수상으로 하나카드는 9년 연속 우수콜센터라는 기록을 달성하며 시장 내 서비스 경쟁력을 증명했다.
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| ▲ 하나카드 성영수 대표이사 [사진=하나카드 제공] |
하나카드는 최근 급격한 기술 고도화 추세 속에서도 금융 소외계층을 포용하는 ‘사람의 온기’를 핵심 가치로 설정하고 다각적인 맞춤형 지원 체계를 가동 중이다.
대표적으로 고령층 고객의 가독성과 이해도를 고려한 ‘느린 말 상담’을 비롯해 외국인 고객을 지원하기 위한 ‘8개국어 채팅 상담’, VIP 고객 전담 케어 서비스 등을 유기적으로 운영하며 고객 상황별 맞춤 상담을 제공하고 있다.
기술적 편의성과 아날로그적 소통의 균형을 맞추기 위한 디지털 혁신도 속도를 내고 있다. 하나카드는 ‘단순 업무의 디지털화, 심층 소통의 인간화’라는 기조 아래 모바일 화면을 보며 직관적으로 업무를 처리할 수 있는 ‘보이는 ARS 서비스’를 정착시켰다.
해당 서비스는 정량적 수치로도 우수성을 인정받았다. 하나카드는 과학기술정보통신부가 주관한 ‘2025년 ARS 서비스 운영 실태 평가’에서 100점 만점을 획득하며 디지털 취약계층의 접근성을 대폭 개선했다는 평가를 받았다. 기술을 통한 대기 시간 단축과 신속한 업무 처리가 서비스 품질 고도화로 이어진 결과다.
하나카드가 이처럼 높은 수준의 콜센터 품질을 유지할 수 있는 배경에는 ‘행복한 상담사가 최고의 서비스를 창출한다’는 내부 조직 문화 원칙이 자리 잡고 있다. 감정 노동 강도가 높은 상담사들의 정서적 안정을 위해 전방위적인 리프레시 시스템을 구축한 것이다.
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| ▲ 하나카드 콜센터 [사진=하나카드 제공] |
이를 위해 회사는 신입 상담사의 조직 적응을 돕는 체계적인 ‘온보딩 프로그램’을 가동하고 있으며, 해외연수 기회를 제공하는 ‘힐링 피크닉(Healing Picnic)’ 제도를 운영 중이다. 아울러 전문 심리 상담(EAP) 프로그램을 상시 도입해 상담 직원의 직무 스트레스를 완화하고 정서적 안정을 지원함으로써 궁극적으로 고객에게 전달되는 서비스의 질적 향상을 도모하고 있다.
하나카드 관계자는 “기술은 고객의 편리함을 극대화하는 방향으로 섬세하게 보조하고, 상담사는 고객의 심리를 읽고 공감하는 휴먼 터치에 역량을 집중하는 것이 브랜드가 지향하는 로드맵”이라며 “앞으로도 사람의 정서적 교감이 담긴 상담 서비스를 지속 전출해 신뢰받는 금융 동반자로서의 역할을 다하겠다”고 강조했다.
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