[메가경제=황성완 기자] LG유플러스는 한국표준협회(KSA) 주관 ‘2025년 콜센터품질지수(KS-CQI) 조사’에서 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 2개 부문 모두 최우수기업으로 선정됨과 동시에 AX컨택센터혁신상을 수상했다고 23일 밝혔다.
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| ▲김새라 LG유플러스 CX센터장(오른쪽)이 문동민 한국표준협회 회장과 기념촬영을 하고 있다. [사진=LG유플러스] |
콜센터품질지수는 회사의 콜센터 서비스 품질 수준을 측정하는 지표다. 신뢰성, 친절성, 적극성, 접근용이성, 물리적환경을 구성 요소로 삼아 대기시간, 전문성, 상담예절, 공감 등을 평가한다. 올해 조사대상 57개 업종 242개 기업과 기관 중 10개 기업이 최우수기업의 영예를 안았다. LG유플러스는 통신부문에서 이동통신 1위, 초고속인터넷·IPTV 1위를 기록하며 최우수기업에 선정됐다.
AX컨택센터혁신상은 챗봇·보이스봇·AI 상담지원 등 AI 기술을 활용해 고객센터의 고객 경험과 상담 효율을 동시에 고도화한 기업에 수여한다. LG유플러스는 자체 개발한 AI 기술로 전 산업군에서 최고 득점을 기록해 AX컨택센터혁신상을 수상했다.
LG유플러스는 이번 수상을 고객센터 본연의 역량을 강화하고, AI 기능을 추가해 상담 효율성까지 높인 결과로 평가하고 있다. 앞서 LG유플러스 고객센터는 ‘깊이 있는 공감 상담’, ‘고객 관점의 문제 해결’, ‘쉽고 간결한 전달’ 등 세 가지 역량을 강화했다. 여기에 KS-CQI 콜센터품질지수를 토대로 신뢰감을 주는 언어사용과 올바른 공감 표현을 집중적으로 훈련해 고객 눈높이에 맞춘 상담문화를 만들어 가고 있다.
또한 고객서비스 품질을 높이기 위해 세 가지 핵심 가치를 설정했다. 먼저 ‘정확하고 빠른 고객 케어’다. 데이터에 기반해 잠재적 문제를 사전에 파악하고 예방 조치를 강화했다. 미리 알려주는 맞춤케어 콜봇 등으로 고객 불편을 최소화하고 보다 신속한 대응에 주력했다.
두 번째는 ‘고객 눈높이에 맞는 케어’다. 가입부터 해지까지 고객 여정을 분석해 고객경험을 최적화한 것이 특징이다. 고객 중심 프로세스와 AI 플랫폼으로 고객이 원하는 서비스를 보다 쉽게 제공하는 데 주안점을 뒀다.
마지막은 ‘신뢰받는 고객 케어’다. 고객 문제해결 과정에서 발생하는 근본 원인을 파악하고, 고객 피드백을 적극적으로 수용해 지속적으로 서비스를 개선하고 있다.
이와 함께 LG유플러스는 AI에 기반한 고객경험 혁신에 집중해 AX컨택센터혁신상까지 수상했다. AI로 ▲콜봇 ▲챗봇 ▲눈으로 보는 ARS 등을 업그레이드해 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 기능을 고도화했다. 이로 인해 고객 대기 시간이 크게 줄었다.
상담사 연결 후에는 상담어드바이저가 상담에 필요한 정보를 자동으로 제시하는 등 업무 효율성을 극대화해 상담시간 단축뿐만 아니라 고객센터 응답률도 높여 고객경험을 대폭 개선했다.
LG유플러스는 상담을 마친 뒤에도 품질 강화 노력을 지속하고 있다. LG유플러스가 자체 개발한 AI 상담품질관리(AI AutoQA)는 상담 모니터링을 AI가 수행한다. 그동안 상담센터 소속 상담코치는 상담사 1명당 월 4건가량의 상담 내용만 피드백이 가능했다.
AI AutoQA를 사용하면서 인당 평균 1600건의 전체 콜에 대한 점검이 가능해졌다. 이를 통해 상담사 개인의 역량을 정확히 평가하고 맞춤형 교육 체계도 도입할 수 있다는 것이 최대 장점이다.
이러한 노력에 힘입어 임직원 4명은 개인상도 수상했다. 베스트 CCO(Chief Customer Officer)에 서남희 CV담당을 비롯해 김래영 모바일고객센터 센터장(베스트 리더), 양윤정 홈고객센터 품질운영실장(베스트 매니저), 손에스더 홈고객센터 상담사(베스트 서비스)가 각각 수상의 영광을 안았다.
김새라 LG유플러스 CX센터장(전무)은 “고객센터는 고객이 만족과 감동을 느끼는 첫번째 접점이기에 AX 혁신으로 고객에게 깊이 몰입하고 공감하는 효율적인 환경을 만들고 있다”며 “최고의 상담 역량과 품질을 유지해 잊지 못할 고객경험을 제공하겠다”고 말했다.
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