도입 보름여 만에 2만 명 이용·사전 등록률 70% 달성…창구 업무 회전율 대폭 제고
4분기 대출 사전 체크리스트 도입 및 화상 전문상담 연계…오프라인 지점 디지털 혁신
[메가경제=박성태 기자] 신한은행이 오프라인 영업점을 찾는 내방 고객의 체류 불편을 해소하고 창구 상담 효율성을 끌어올리기 위해 카카오톡 기반의 스마트 대기 알림 체계를 전국 지점으로 전면 확대했다.
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| ▲ 신한은행 본사 전경사진 [신한은행 제공] |
신한은행(은행장 정상혁)은 영업점 방문 고객의 대기 편의성을 높이기 위해 카카오 알림톡으로 실시간 대기 순서를 안내하는 ‘신한 톡번호표’ 서비스를 지난 9월 1일부터 전 영업점으로 확대 운영하고 있다고 21일 밝혔다. 정상혁 신한은행장의 고객 몰입 경영 기조에 발맞춰 고객이 일상에서 즉각 체감할 수 있는 접점 서비스를 개선키 위한 조치다.
‘신한 톡번호표’는 영업점 키오스크에서 순번표를 발급받을 때 휴대폰 번호만 입력하면 카카오 알림톡을 통해 실시간 대기 순번과 예상 호출 시점을 확인할 수 있는 모바일 알림 서비스다.
신한은행의 자체 모바일 뱅킹 앱을 이용하지 않거나 회원가입이 되어 있지 않은 고객도 별도의 애플리케이션 설치나 본인 인증 로그인 절차 없이 간편하게 이용할 수 있도록 접근성을 극대화했다.
모바일 대기표 기능에 더해 창구 업무 프로세스를 단축하는 사전 정보 등록 기능도 탑재됐다. 고객은 자신의 순서를 기다리는 동안 휴대폰 링크를 통해 예·적금 개설, 제신고, 대출 문의 등 구체적인 내방 목적과 상담 필요 정보를 미리 입력할 수 있다.
이에 따라 고객은 영업점 객장에 묶여 있지 않고 인근에서 자유롭게 대기 시간을 활용할 수 있으며, 전담 행원은 고객 착석 전 사전 입력된 데이터를 바탕으로 곧바로 맞춤 상담을 진행해 창구 처리 시간을 획기적으로 줄일 수 있다.
서비스 실효성도 조기에 입증됐다. 지난 9월 1일 전국 영업점으로 확대 도입된 이후 18일까지 약 2만 명이 ‘신한 톡번호표’를 발급받았으며, 이 중 약 70%에 달하는 이용자가 창구 상담에 필요한 사전 정보 입력까지 완료한 것으로 집계됐다.
신한은행은 영업점 방문 프로세스의 디지털 전환을 4분기에도 한층 가속화할 방침이다. 연내 일부 거점 영업점을 중심으로 복잡한 서류 검토가 요구되는 ‘대출상담 사전 체크리스트’ 제도를 도입하고, 접수된 금융 수요에 따라 본점의 대출 전문 상담역과 즉각 화상으로 연결하는 지능형 연계 시스템을 선보일 예정이다.
은행권의 급격한 점포 통폐합 흐름 속에서 잔존 영업점에 고령층과 복합 여·수신 수요가 집중되며 창구 대기 시간이 길어지는 현상은 금융 소비자의 주요 불만 요인으로 작용해 왔다.
오프라인 객장과 국민 메신저 플랫폼을 결합해 번호표 발급부터 서식 사전 작성까지 비대면으로 흡수하는 시도는 단순 창구 업무의 병목 현상을 해소하는 동시에, 영업점 인력을 고부가가치 자산관리(WM) 및 심층 여신 상담에 집중 배치할 수 있는 운영 효율성을 확보하는 유효한 수단으로 평가받는다.
신한은행 관계자는 “영업점을 찾는 고객들이 지루한 대기 시간을 보다 유연하고 효율적으로 활용할 수 있도록 전 지점 확대를 마쳤다”며 “디지털 취약계층을 포함한 모든 고객이 지점을 방문했을 때 최적화된 금융 서비스를 경험할 수 있도록 현장 중심의 혁신을 지속해 나갈 것”이라고 말했다.
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