현장 교육·집중관리체계 운영…민원 건수 10% 이상 감소
[메가경제=정태현 기자] 삼성생명이 금융소비자 권익 보호와 소비자 중심 경영 강화를 위해 대외민원 감축에 나섰다. 현장 교육과 민원 관리 체계를 강화한 결과 캠페인 시행 한 달 만에 민원 건수가 감소하는 등 개선 효과가 나타나고 있다는 설명이다.
삼성생명은 지난 5월부터 ‘3대 대외민원 감축 캠페인’을 전개하고 있다고 24일 밝혔다.
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| ▲ 소비자보호실 임직원이 영업 현장을 방문해 민원 예방교육을 펼치고 있는 모습 [사진=삼성생명 제공] |
이 캠페인은 고객 불편을 사전에 예방하고 소비자 중심 경영을 강화하기 위해 마련됐다.
회사가 발생 빈도와 예방 가능성을 고려해 선정한 3대 대외민원은 ▲개인정보 및 부실고지 관련 민원 ▲가입 후 2년 이내 계약 불완전판매 관련 민원 ▲계약 유지 및 보험금 지급 과정에서의 설명 부족과 응대 품질 관련 민원이다.
삼성생명은 대외민원 분석 결과를 바탕으로 예방 교육 자료와 현장 응대 가이드를 제작해 운영하고 있다. 소비자보호실 임직원들이 직접 영업 현장을 찾아 교육을 진행하고 있으며, 지난 8일에는 소비자보호팀장이 서면지역단을 방문해 컨설턴트와 임직원을 대상으로 예방 교육을 실시했다.
교육에 참여한 한 컨설턴트는 “보험상품 판매보다 중요한 것은 고객과의 신뢰”라며 “교육을 통해 완전판매의 중요성을 다시 한번 확인하는 계기가 됐다”고 말했다.
삼성생명은 교육과 함께 캠페인 기간 동안 ‘3대 대외민원 집중관리체계’도 운영하고 있다. 소비자보호실이 중심이 돼 부서별 민원 감축 과제를 점검하고 맞춤형 개선 활동을 지원하는 등 체계적인 관리에 나서고 있다.
삼성생명에 따르면 캠페인 시작 이후 대외민원 건수는 올해 1분기와 비교해 10% 이상 감소했다. 회사는 이번 캠페인을 통해 전년 동기 대비 3분기 15%, 4분기 20% 감축을 목표로 하고 있다.
삼성생명 관계자는 “민원 예방은 고객 신뢰를 높이는 가장 기본적인 활동”이라며 “이번 캠페인을 통해 고객과 삼성생명 간 신뢰를 더욱 강화할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.
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