"결제 오류 원인, 일본보다 비싼 굿즈 가격 때문"
[메가경제=정호 기자] 포켓몬 팬심을 겨냥한 롯데백화점 팝업스토어가 결제 시스템 오류와 뒤늦은 수습으로 졸속 운영 논란에 휩싸였다.
19일 <메가경제> 취재를 종합하면 이날 문을 연 팝업스토어 '메타몽의 시크릿 캡슐멘션'은 캡슐을 구매한 뒤 포켓몬 상품과 교환하는 방식으로 운영됐다. 그러나 현장을 찾은 방문객들은 캡슐이 중복으로 나오거나 비싸거나 적게 결제되는 등 문제를 겪었다. 환불은 '사흘 이후 처리'로 안내돼 방문객들의 불만이 이어졌다.
 |
| ▲ 포켓몬 팝업 행사장 내부.[사진=메가경제] |
행사장은 전날 밤부터 새벽 1시까지 ‘오픈런’을 기다린 고객들로 붐볐다. 정식 입장이 시작된 지 1시간 만에 약 1000명이 롯데백화점 내부로 진입한 것으로 파악됐다.
앞서 지난 4월 잠실 롯데월드몰과 월드파크 일대에서는 '포켓몬 타운 2025 with LOTTE'가 열리는 등 롯데백화점과 포켓몬코리아의 협업은 활발히 이어져 왔다. 당시 행사는 3일 만에 방문객 10만명을 기록했으며, 영하 2도의 날씨에도 장시간 대기한 고객들이 적지 않았던 것으로 파악됐다.
이번 팝업스토어는 잠실 월드몰과 잠실점 본관을 아우르는 160평 규모로 조성됐다. 이 가운데 문제가 발생한 행사장은 약 100평 규모로, 포토존과 캡슐토이존이 마련됐으며 전체 상품의 약 80%를 캡슐토이로 구성했다.
롯데백화점이 '체험형 콘텐츠'를 표방한 것과 달리, 실제 방문객들의 만족도는 낮았다는 평가가 나온다. 20대 관람객 박모 씨는 "이 행사장에서만 구할 수 있는 상품이 있어 부산에서 올라왔다"며 "3만2000원짜리 '미끄메라 키링'이 1만8000원으로 결제돼 환불 요청을 받았다"고 말했다.
현장 수습도 원활하지 않았다는 지적이다. 계산대 앞에서는 최대 40분 이상 대기 시간이 발생했고, 이로 인해 관람 동선이 꼬이면서 행사장 이용 자체가 어려웠다는 설명이다. 일부 고객들은 개인정보와 결제 내역을 전달했음에도 환불 처리가 지연되고 있다고 호소했다.
20대 고객 임모 씨는 "그동안 다양한 포켓몬 팝업스토어를 다녀봤지만 이렇게 혼잡하고 불편한 행사는 처음"이라며 "포켓몬 굿즈를 꾸준히 모아왔는데 환불에 3일이 걸린다는 안내는 청천벽력 같았다"고 말했다.
 |
| ▲ 오결제 된 고객에게 간 환불 안내 메일.[사진=메가경제] |
문제는 결제 금액 자체가 적지 않다는 점이다. 게임업계 관계자는 "굿즈를 모으는 팬층 특성상 수십만 원에서 수백만 원에 이르는 소비가 이뤄진다"며 "결제 시스템 오류는 고액 결제를 한 소비자 입장에서 불만이 클 수밖에 없다"고 지적했다.
그럼에도 행사장에서는 결제 오류에 대한 명확한 설명이나 보상 방안이 공유되지 않은 상태다. 예스24, GS25, 티머니 등은 과거 전산망이나 결제 오류 발생 시 보상안을 제시하며 신뢰 회복에 나선 바 있다.
롯데백화점 측은 "행사 첫날이다 보니 결제 오류가 발생한 것 같다"며 "사전 예약 상품을 현장에서 찾는 과정에서 오류가 생긴 것으로 파악하고 있다"고 해명했다.
다만 현장에서는 한정판 상품을 구매하려는 고객들로 대기 줄이 길게 늘어서며 치열한 경쟁이 벌어졌다는 점에서, 설명과는 차이가 있다는 지적도 나온다.
일부 고객들은 일본보다 높은 가격 책정이 혼선을 키웠다고 주장했다. 30대 관람객 황모 씨는 "현장에서 판매되는 일부 제품은 일본 판매가보다 더 비싸다"며 "결제 금액 차이 역시 차등 가격 정책에서 비롯된 문제로 보인다"고 말했다.
[저작권자ⓒ 메가경제. 무단전재-재배포 금지]
