현장 인사이트 반영…글로벌 고객 경험(CX) 고도화 추진
[메가경제=김민준 기자] 현대백화점이 차별화된 글로벌 고객 쇼핑 경험(CX)을 제공하기 위해 외국인 고객들로 구성된 자문단을 운영한다.
현대백화점은 외국인 고객이 직접 점포를 방문해 쇼핑 환경과 서비스를 체험하고 개선 방안을 제안하는 ‘글로벌 CX 어드바이저’를 운영한다고 19일 밝혔다. 백화점이 외국인 자문단을 운영하는 것은 이번이 처음이다.
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| ▲더현대 서울 여름 테마 행사 ‘비바 리비에라(VIVA RIVIERA)’ 현장 전경. [사진=현대백화점] |
현대백화점은 최근 중국(1명), 대만(1명), 일본(2명), 세네갈(1명) 등 총 4개국 5명의 외국인 자문단을 선발했다. 이들은 현재 국내 대학에 다니거나 한국에서 직장 생활을 하는 체류 외국인들로, 평균 연령은 29세이며 성별은 모두 여성이다.
특히 현대백화점을 찾는 핵심 외국인 고객층의 니즈를 최대한 반영하기 위해 2030세대 여성들로 자문단을 구성했다. 실제로 올해 상반기 기준 현대백화점 외국인 구매 고객 중 2030세대의 비중은 70%에 달했으며, 이 가운데 81%가 여성이었다.
이들 글로벌 CX 어드바이저 1기 멤버는 오는 9월초까지 두 달여간 현대백화점 압구정본점, 무역센터점, 더현대 서울, 현대아울렛 동대문점, 현대프리미엄아울렛 김포점 등 외국인 고객 비중이 높은 주요 점포에서 쇼핑 과정 전반을 점검하게 된다. 다양한 각도에서 외국인 시각을 반영하기 위해 추석 명절 이후 2기 활동도 진행할 계획이다.
1기 자문단은 매장 방문 후 상품 구매, 행사 참여, 편의시설 이용, 분실물 접수 등 외국인 관광객이 백화점에서 겪을 수 있는 다양한 상황을 현장에서 직접 체험한다. 이후 활동 결과를 리포트로 작성해 현대백화점 CX기획팀과 공유하고, 심층 인터뷰를 통해 향후 개선 방안도 논의할 예정이다.
현대백화점이 이처럼 외국인 자문단 제도까지 기획하게 된 것은 외국인 고객이 쇼핑 과정에서 불편을 느끼는 페인 포인트(Pain Point)를 찾아 개선하기 위해서다. 이를 통해 글로벌 리테일 혁신을 선도하고 있는 한국 백화점만의 수준 높은 쇼핑 경험(CX)을 외국인 고객에게 제공하겠다는 방침이다.
현대백화점은 앞서 지난해 6월 업계 최초로 내국인 고객뿐 아니라 외국인 고객도 활용 가능한 AI 쇼핑 어시스턴트 ‘헤이디’를 선보인 바 있다.
11개 언어를 지원하는 헤이디는 한국 쇼핑 정보에 접근하기 어려웠던 외국인 관광객을 위해 전국 현대백화점과 현대아울렛의 팝업스토어, 맛집, 전시, 프로모션 등의 정보를 실시간으로 연동해 제공하고 있다.
특히 더현대 서울의 경우 헤이디 이용 고객 중 외국인 비중은 30%에 달할 만큼 실질적인 글로벌 쇼핑 가이드 역할을 톡톡히 해내고 있다는 평가다.
현대백화점 관계자는 "글로벌 CX 어드바이저를 통해 외국인 고객 관점의 다양한 인사이트를 확보하고 이를 쇼핑 환경과 서비스 개선에 적극 반영할 계획"이라며 "향후 참가자 구성과 운영 방식을 확대·고도화해 글로벌 고객 만족도를 지속 높여 나가겠다"고 말했다.
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