[메가경제=심영범 기자]롯데GRS가 지난 2023년 3월 자사 앱 ‘롯데잇츠(Lotte Eatz)’ 개편 이후 고객 경험 향상을 위해 6개월 기간을 마치고 9일 재 오픈했다고 9일 밝혔다.
23년 리뉴얼 당시 온라인 주문 중심의 온·오프라인 기능 통합 및 리워드 서비스 확대 등 사용 편의성 중심 개편 이후 자사 앱 활성화를 위한 모니터링 및 사용자 반응 조사 등을 토대로 사용 불편을 줄이기 위해 24년 사용자의 사용 행동과 태도에 기반한 U&A 조사를 통해 앱 사용의 개선점을 도출했다.
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| ▲ [사진=롯데GRS] |
조사 결과 주요 개선점으로 △메인 화면 인터페이스 개선 △할인 혜택 탐색 편리성 확대를 주요 개선 사안으로 선정하였으며, 이어 쿠폰 사용 및 결제 간편화 등에 대한 추가 보완을 실시했다.
앱 접속 첫 화면의 8개 브랜드 직관성 있는 정보 위주로 GNB(Global Navigation Bar, 이하 메인 메뉴) 등 가독성을 높이기 위해 고객 혜택 및 쿠폰 안내 중심으로 개편해 사용자 우선에 따른 컨텐츠를 재 배치했다.
쿠폰 확인부터 사용까지, 주문 고객의 혜택 인지 과정부터 사용까지의 과정 간소화를 위해 불필요 영역을 축소하고 쿠폰 리스트 UI 개편 및 필요 정보 노출을 강화해 실질적인 고객 혜택을 직관적으로 확인이 가능하도록 개편했다.
결제 과정의 간소화를 위해 확인이 필요한 주문 정보·할인·결제 영역을 상단으로 개선 배치하였으며, 고객 사용 패턴에 따른 기본 설정으로 불필요 영역 간소화로 결제 과정 축소로 빠른 결제가 가능하도록 개선했다.
롯데GRS 관계자는 “롯데잇츠 회원수는 500만을 넘어서며 단순 주문 앱 채널을 넘어 고객 DB를 활용한 신규 고객 창출·기존 고객 유지의 빅데이터 채널로도 중요한 고객 접점 채널로 보고 있다” 며 “지속적인 앱 사용에 대한 개선을 통해 주문 고객 중심의 편리성 확대로 고객 경험 개선에 더욱 노력하겠다.”라고 전했다.
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