[메가경제=주영래 기자] 이스타항공이 도입한 인공지능(AI) 챗봇 ‘별이’가 고객 상담 효율을 높이며 긍정적인 성과를 내고 있다. 상담 채널 다변화와 자동화 서비스 확대로 고객 편의성이 강화됐다는 평가다.
이스타항공은 8일 “AI 챗봇 ‘별이’ 도입 이후 고객센터로의 전화 문의 인입 건수가 월평균 24%가량 감소했다”며 “약 5만 명이 챗봇을 이용했고, 이 중 70% 이상이 별이를 통해 상담을 완료했다”고 밝혔다.
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| ▲ 이스타항공, AI 챗봇 ‘별이’ 도입 효과 |
지난해 12월 공식 홈페이지와 모바일 앱(웹)을 통해 처음 선보인 ‘별이’는 24시간 실시간 자동응답 시스템으로, △예약 정보 △운항 정보 △위탁 수하물 규정 등 반복되는 고객 문의에 대해 신속하고 정확한 정보를 제공한다. 실제 상담원 연결 기능도 탑재돼 있어 맞춤형 질의응답도 가능하다.
이용자 중 약 15%는 상담원 채팅 기능을 활용했고, 16개 언어를 지원하는 다국어 상담 기능도 주목받고 있다. 특히 일본어 상담의 경우 시스템 정교화 작업을 거치며 최근 한 달간 약 1,000여 명의 일본인 고객이 해당 기능을 이용한 것으로 나타났다.
이스타항공 관계자는 “최근 항공기 도입과 신규 노선 확대 등으로 탑승객 수가 늘고 있는 가운데, AI 챗봇 별이는 고객 상담을 담당하는 핵심 플랫폼으로 자리매김하고 있다”며 “데이터 기반의 지속적인 기능 개선을 통해 글로벌 고객 응대 역량도 강화해 나갈 계획”이라고 밝혔다.
한편 이스타항공은 지난 6월 ‘스카이트랙스 세계 항공 어워드 2025’에서 ‘한국 최고의 저비용 항공사(Best Low-Cost Airline in South Korea)’로 선정되며 서비스 경쟁력을 입증한 바 있다.
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