차만 오고 차 키 없는 경우도...쏘카 "보상 등 대응책 마련 중"
[메가경제=김형규 기자] 쏘카의 월 단위 카셰어링 서비스 '쏘카플랜'이 탁송‧등기 누락 및 고객센터 대응 미흡 등 잦은 이용자 불편 사례들로 논란이 증폭되고 있다.
지난 18일 오후 한 유명 온라인 커뮤니티에는 '쏘카플랜 절대로 쓰지 마세요' 등 제목의 게시글들이 연이어 올라왔다. 각각 쏘카플랜을 신청했지만 차량만 받고 차 키를 못 받은 이용자와 반대로 차 키만 받고 차량을 못 받은 이용자의 성토였다.
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| ▲ A씨의 쏘카플랜 이용 화면 캡처 [이미지=제보자 A씨] |
게시글을 올린 30대 자영업자 A씨는 "차 키는 받았는데 차가 안 온다"며 "6개월 렌트고 16일 오전에 차량을 받기로 돼 있었다. 차 키는 16일 이전에 소포로 받았으나 차량을 받아야 하는 16일 당일 오전에 아무런 연락이 없었다"고 주장했다.
이어 "고객센터는 하루 종일 전화를 걸어도 연락이 안 되고 채팅 상담으로 상황 설명 후 연락 달라고 하면 '담당 부서에 연락드리라고 전달하겠습니다'라고만 앵무새처럼 반복한다"고 질타했다.
A씨에 따르면 그의 쏘카플랜 서비스 시작 시점인 지난 16일 오전부터 19일 오후 현재까지 쏘카 측에서는 아무런 연락이 없다. 담당 부서에 전달하겠다던 채팅상담의 답변이 지켜지지 않고 있는 셈이다.
A씨가 쏘카플랜에 지불한 비용은 첫 달 렌트비 27만 9000원과 면책금 3만 5000원을 합친 31만 4000원이다. 쏘카와 4일째 연락이 닿지 않고 있어 이를 환불받을 방법도 알 수 없는 상황이다.
그는 평소 쏘카를 이용해본 적이 없었다. 최근 차량이 필요해져 매물을 알아보던 중 이 서비스가 오히려 저렴하다고 판단해 쏘카플랜을 처음 이용해보게 됐다는 게 그의 설명이다.
A씨는 메가경제와의 통화에서 "현재 한국소비자원에 접수했고 유명 유튜버에게도 제보한 상태"라며 "서비스에 다소 지연이 생기는 경우는 있을 수 있다고 이해한다. 하지만 이같이 4일째 연락이 안 되고 전혀 소통하지 않는다는 점이 가장 답답한 부분"이라고 토로했다.
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| ▲ A씨가 쏘카플랜 채팅상담사와 나눈 대화 캡처 [이미지=제보자 A씨] |
이날 이러한 불편을 겪은 쏘카플랜 이용자는 A씨 뿐만이 아니었다. 그의 경우와 반대로 차량만 받고 차 키가 오지 않은 사례를 올린 이용자도 있었다.
B씨는 같은 온라인 커뮤니티 게시물을 통해 "6개월 대여로 보증금 약 500만원을 선납하고 16일 차량을 탁송으로 받았다"며 "차 키는 등기로 보내준다기에 기다렸으나 16일 당일까지도 받지 못했다"고 주장했다.
이어 "16일 오전부터 고객센터 마감 시간인 7시 반까지 쉬지 않고 전화를 걸었으나 고객센터는 전화를 받지 않았다"며 "탁송 기사는 차만 전달하고 차 키에 대해선 모르니 고객센터에 물어보라고 하고 떠났다. 연락이 안 돼서 차 키에 대해 따질 수가 없으니, 서비스 시작일인 16일부터 18일까지 차를 쓰지도 못하고 있다"고 말했다.
이같이 서비스 불편을 토로하는 이용 후기가 잇따르자 쏘카는 적절한 보상을 진행하겠다는 입장이다.
쏘카 관계자는 "아직 해당 이용자와 연락이 닿았는지는 확인되지 않고 있다"며 "고객센터에 대한 불만 사항은 다소 주관적일 수 있다. 다만 이용자에게 불편을 끼친 점에 대해서는 회사가 기간 연장 등의 보상책을 마련하고 대응 중"이라고 해명했다.
쏘카플랜은 원하는 차종을 최소 한 달부터 최대 36개월까지 자유롭게 대여할 수 있는 월 단위 카셰어링 서비스다.
사실상 렌터카 사업 형태와 유사해 일각에서는 비판의 목소리가 나오기도 했다. "렌터카와는 다르다"며 그간 쏘카가 내세운 회사의 방향성이 무색해졌다는 시각에서다.
그럼에도 쏘카는 올해 하반기부터 쏘카플랜을 확대 시행하고 있다. 지난 3분기 기준 자사 차량 보유 대수 총 2만 1000대 가운데 3000대를 쏘카플랜에 투입했다. 이에 더해 올해 연말까지 쏘카플랜에 투입되는 차량 규모를 6000대까지 늘릴 방침이다.
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