[메가경제=문혜원 기자] 한화생명이 '인공지능 컨택센터(AICC)'를 오픈했다고 4일 밝혔다.
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| ▲한화생명 본사 전경. |
AICC는 인공지능(AI) 기반 콜센터를 의미한다. 자연어처리, 음성인식, 텍스트분석 등 인공지능 기술을 활용해, 고객센터 업무를 효율화했다.
가장 큰 특징은 '상담봇' 기술로 상담 대기시간을 대폭 줄였다는 점이다. 고객이 상담봇을 통해 언제든지 단순 문의를 처리할 수 있고, 실제 상담사 연결을 원하면 전문 상담사에게 연결되도록 구현했다.
특히 상담봇으로 전 상품에 대한 완전판매 모니터링이 가능해졌다. 상담봇을 활용한 보험료 납입최고안내도 지원한다. 고객은 안내를 받는 중 미납보험료를 즉시 이체할 수 있어, 고객의 보험계약 유지를 돕는다.
실제 상담사가 상담을 진행하는 동안에도 AI가 활용된다. AI가 실시간으로 대화 내용을 텍스트로 변환해준다. 문의 내용에 맞는 적절한 답변도 추천해준다. 신입 상담사들이 인공지능과 모의상담을 수행하며, 자유롭게 연습할 수 있는 환경도 마련됐다.
한화생명은 상담사의 업무 능률과 고객 편의가 높아질 것으로 기대했다. AICC는 한번에 다수 고객을 동시 응대할 수 있다. 고객이 원하는 때 언제든지 상담할 수 있는 이점이 있다. 기존 상담사는 복잡하고 전문적인 문의에 집중하는 전문 상담사로 역할이 확대된다.
전경원 한화생명 DataLAB(데이터랩) 팀장은 "AICC 도입으로 상담사의 업무 능률과 고객 편의가 모두 개선될 것으로 기대한다"며 "앞으로 상담봇이 수행할 수 있는 업무의 폭을 확대하는 등 지속적으로 고도화시켜 나갈 것"이라고 말했다.
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