[메가경제=노규호 기자] 신한은행이 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2025년 한국 산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문' 조사에서 22년 연속 한국 우수콜센터로 선정됐다고 21일 밝혔다.
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| ▲[사진= 신한은행] |
'KSQI'는 서비스 품질에 대한 고객 체감 정도를 평가해 그 결과를 발표하는 지수이다. 이번 조사에는 48개 산업군, 339개 기업을 대상으로 고객이 실제 체감한 서비스 품질을 평가하는 방식으로 진행됐다.
신한은행은 평가에서 ▲상담태도 ▲업무처리 ▲맞이·종료 태도 ▲수신여건 등 9개 항목에서 높은 평가를 받으며 은행권 최장 기간 수상을 기록했다.
신한은행 고객상담센터는 '더 쉽고 편안한, 더 새로운 은행'이라는 은행 미션을 수행하기 위해 지난 30여년간 축적한 상담운영 경험을 바탕으로 신속하고 정확한 응대에 최선을 다하고 있다.
최근에는 고객상담센터에 ▲금융권 최초 그룹통합 AI컨택센터(AICC) 구축 ▲인공지능(AI) 감정분석 시스템 도입 ▲AI 음성봇·챗봇을 통한 비대면 서류 발급 서비스 등 디지털 기술을 접목하기 위한 개선 활동을 수행했다.
고객경험(CX) 전담 컨시어지팀 신설, 장애인을 위해 수어상담 서비스와 외국인 고객 통역 서비스 10개 언어 제공 등 상담 고객 접근성과 편의성도 높이고 있다.
신한은행 관계자는 “본연의 상담 역할에 충실함과 동시에 최신 디지털 기술 내재화를 통한 최고의 상담 품질 제공 노력을 인정받아 기쁘다”며 “'따뜻한 디지털 상담'을 실천하는 미래형 컨택센터로 진화하며 새로운 고객경혐을 제공하기 위해 정성을 다하겠다”고 말했다.
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