[메가경제=심영범 기자]시몬스가 고객 접점에서의 서비스 품질 경쟁력을 다시 한번 입증했다.
시몬스는 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동 개발한 ‘콜센터품질지수(KS-CQI)’에서 2년 연속 우수기업 인증을 획득했다고 16일 밝혔다.
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| ▲ (왼쪽부터) 문동민 한국표준협회장, 이종성 시몬스 생산·물류전략부문 부사장이 기념촬영하고 있다. [사진=시몬스] |
KS-CQI는 국내 콜센터의 서비스 품질을 객관적이고 체계적으로 조사·평가하는 고객만족도 지표다. 올해로 14회째를 맞았다. 한국표준협회는 매년 조사 결과를 바탕으로 콜센터 운영과 서비스 품질 향상, 고객경험 혁신에 기여한 기업과 개인을 선정해 시상하고 있다.
시몬스는 지난해 침대업계 최초로 KS-CQI 우수기업 인증을 받은 데 이어 올해에도 우수기업에 이름을 올렸다. 제품 경쟁력뿐 아니라 고객 문의와 상담 등 서비스 접점 전반에서도 경쟁력을 강화하고 있다는 설명이다.
시몬스는 상담 품질 관리 기준을 수립하고 상담사 역량 강화 교육을 지속하는 한편 고객의 목소리(VOC)를 체계적으로 분석하는 시스템을 구축했다. 이를 통해 상담 품질을 지속적으로 관리하고 고객 중심의 상담 문화를 정착시키는 데 주력했다.
실제 이번 평가에서 시몬스는 미스터리콜 평가와 이용고객만족도 조사 모두에서 우수한 성과를 거뒀다.
특히 올해는 시몬스의 브랜드 핵심 가치인 ‘흔들리지 않는 편안함’을 제품을 넘어 고객과 만나는 서비스 전반으로 확장했다는 점이 특징이다.
단순히 고객 문의에 답변하는 수준에서 벗어나 고객의 상황과 요구를 세밀하게 파악하고 실질적인 도움을 제공할 수 있도록 상담 프로세스를 고도화했다. 고객 접점에서 전문성과 진정성을 동시에 강화하는 방식으로 서비스 품질을 관리했다는 게 회사 측 설명이다.
시몬스는 고객서비스 경쟁력을 조직문화 차원에서도 강화하고 있다. 고객과 직접 만나는 일선 구성원의 역량을 높이는 동시에 고객의 목소리를 내부 업무 개선과 연결하는 체계를 구축하는 데 초점을 맞췄다.
이종성 시몬스 생산·물류전략부문 부사장은 “시몬스는 고객과 맞닿는 최전선의 역량 강화에 전사적 노력을 기울이고 있다”며 “2년 연속 선정은 이 같은 ‘사람’을 중심에 둔 조직문화의 결실”이라고 말했다.
고객서비스 부문의 성과도 이어졌다. 이날 시몬스 고객서비스 부문 총괄책임자인 이지연 CCC부 상무는 고객 중심 경영과 서비스 혁신에 기여한 공로를 인정받아 개인상인 ‘베스트 CCO’ 부문을 수상했다.
이지연 상무는 2010년 시몬스에 입사한 뒤 2014년 고객센터 팀장을 거쳐 현재 상무에 이르기까지 16년간 고객서비스 분야에서 업무를 수행해왔다. 현장 실무와 조직 운영 경험을 바탕으로 고객 중심 경영문화 정착과 고객 만족도 향상을 이끌어왔다는 평가다.
특히 VOC를 단순한 문의나 불만 접수 수단이 아니라 기업 경쟁력을 높이는 핵심 자산으로 활용하는 데 주력했다. 고객의 목소리를 서비스 개선과 조직 변화로 연결하면서 고객서비스 전반의 체계를 강화했다.
이지연 상무는 “고객센터가 단순히 문의와 불만을 처리하는 조직이 아니라 고객의 목소리를 회사의 변화로 연결하고 브랜드에 대한 신뢰를 완성하는 조직이라고 생각한다”며 “고객이 시몬스를 선택한 순간부터 제품을 사용하는 모든 과정에서 신뢰와 만족을 느낄 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.
한편, 시몬스는 라돈·토론 안전제품 인증, 기후에너지환경부 환경표지인증, 난연 매트리스 생산, UL 그린가드 골드 인증, 더마테스트 엑설런트 인증 등 ‘국민 매트리스 5대 안전 키워드’를 운영하고 있다.
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