셀프서비스·상담 효율 강화…AI 콜봇 24시간 응대체계 추진
[메가경제=김민준 기자] 의정부을지대학교병원이 전화 중심의 고객 서비스를 스마트폰 화면과 결합한 방식으로 확대한다.
예약 확인부터 변경·취소까지 필요한 업무를 화면에서 직접 선택할 수 있는 ‘보이는 ARS’를 도입하고, 향후 인공지능(AI) 콜봇과 연계한 24시간 비대면 응대 체계 구축도 추진한다.
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| ▲ 의정부을지대병원의 보이는 ARS 화면 이미지. [사진=의정부을지대병원] |
의정부을지대병원은 환자 편의와 디지털 의료서비스 강화를 위해 ‘보고 듣는 ARS(보이는 ARS)’ 서비스를 도입해 운영에 들어갔다고 19일 밝혔다.
서비스 이용 방식은 기존 음성 ARS와 차이가 있다. 병원 대표번호로 전화하면 스마트폰에 전용 링크가 담긴 문자메시지가 발송되고, 이용자가 링크에 접속하면 필요한 업무를 화면에서 선택할 수 있다.
제공 메뉴는 진료 예약 확인과 예약 변경·취소, 진료 안내 등이다. 음성 안내를 순서대로 들으며 원하는 메뉴가 나올 때까지 기다리는 대신 스마트폰 화면에서 필요한 항목을 바로 선택할 수 있도록 했다.
화면 선택과 음성 안내도 함께 제공한다. 병원은 스마트폰 사용에 익숙하지 않은 고령 환자도 서비스를 이용하기 쉽도록 메뉴 선택 때 해당 내용에 대한 음성 안내가 동시에 제공되도록 구성했다.
이번 서비스는 을지대학교의료원이 추진하는 고객센터 고도화 사업의 일환이다. 의료정보와 고객센터 시스템을 연계하고 웹 기반 셀프서비스 기능을 확대해 전화 연결 과정에서도 환자가 필요한 업무를 직접 처리할 수 있도록 하는 데 초점을 맞췄다.
병원은 이를 통해 고객센터 상담 대기시간을 줄이고 상담 업무의 효율성도 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다.
디지털 고객 응대 범위는 앞으로 더 확대될 예정이다. 의정부을지대병원은 보이는 ARS에 이어 AI 콜봇 서비스와 연계한 24시간 비대면 고객 응대 체계를 단계적으로 구축할 계획이다.
의정부을지대병원 관계자는 “보이는 ARS를 통해 환자가 음성 안내를 순서대로 기다리지 않고 화면에서 예약 확인이나 변경·취소 등 필요한 업무를 직접 선택할 수 있도록 했다”며 “향후 이용자 의견을 반영해 메뉴와 편의 기능을 개선하고 AI 콜봇과 연계한 비대면 고객 응대 체계도 단계적으로 확대할 계획”이라고 말했다.
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