메가경제 - 우리은행, 오프라인 통합창구 개편 ＂예금·종합상담팀 통폐합＂

[메가경제=문혜원 기자] 우리은행이 오프라인 통합창구를 개편한다. 기존 예금팀과 종합상담팀으로 나눠진 창구를 하나로 통합해 한 직원이 개인여신과 수신업무를 맡아 관할하게 된다. 이는 고객 시간 대기로 인한 민원과 고객의 불필요한 영업점 방문을 최소화하기 위한 대책으로 풀이된다.

▲우리은행 명동 본사 사옥 전경. [사진=메가경제]

14일 금융권과 메가경제 취재에 따르면 우리은행은 지점의 창구운영 효율화를 위해 하반기부터 영업점 내 예금팀과 수신팀업무를 분리해 각자 영역 체제로 운영된다. 이는 파일럿테스트(시범 운영) 형태로 점진적으로 영업점 대상으로 확대해 내년에 본격적으로 시행한다는 방침이다. 이번 분리창구 시행은 창구업무를 분리해 유연하게 대처하고 효율적으로 운영하기 위한 방안으로 추진됐다. 

우리은행은 지난 2015년 창구통합으로 우리·로얄창구를 '예금팀', 상담·기업창구를 '종합상담팀'으로 개편한바 있다. 올해 하반기부터는 각 지점의 팀이 1개로 줄어들면서 각 둘이 나눠있던 팀장은 1명만 남고, 나머지 1명은 팀원으로 배치될 예정이다. 이 같은 전략은 지난 7일 은행 본부 전략기획부서에서 '창구 업무 개편안'이라는 이름으로 발표됐다.

이번 개편안은 노사 협의를 통해 9일 안건이 통과됐으며, 대상 팀 직원들 대상으로 '창구 업무효율화'관련 공청회도 진행한 것으로 알려진다. 

우리은행 관계자는 "최근 금융환경 등의 변화로 영업점 팀 운영에 대한 개선 필요성에 대해 오랜 기간 검토했다"면서 "고객 및 업무 중심으로 영업점 팀 형태를 개선하고자 예금팀과 종합상담팀을 합쳐 개인고객의 금융업무를 담당하는 개인금융팀으로 재편하는 방향성을 도출하게 됐다"고 설명했다.

우리은행은 이어 "세부적인 추진방안을 다듬어 오는 7월부터 일부 영업점에 한해 파일럿 도입 후 운영 모니터링 통해 점검한 뒤 확대 시행할 예정"이라고 덧붙였다.

통상 은행 영업점에서 여신업무는 대출 모집자 관련 재 증빙 등의 업무처리를, 수신은 예금 총괄(신규개설, 연장)하는 팀으로 구성된다. 기존에는 원스톱뱅킹을 통해 한꺼번에 다 하는 식이었다면 각자 팀 체제로 운영해 업무처리 부담감을 덜게 된다. 

우리은행 내부 한 관계자는 "오래된 고객 대기는 물론 은행 셔터시간이 마감된 이후에도 직원들의 대출로 인한 증빙자료 선출작업 등으로 인한 잡 업무처리로 인한 직원들의 불편함과 피로감이 지속돼 왔다"면서 "예전처럼 돌아가 수신은 수신대로, 여신은 여신대로 각자 영역에 맡겨 장단점을 파일럿 테스트하겠다는 차원에서 시도하는 의미"라고 귀띔했다. 

우리은행이 이처럼 창구업무를 세분화 하겠다는 계획은 유난히 '개미고객'들이 영업점 창구업무에서 차지하는 비중이 크게 높아 효율성 차원에서 조절이 필요하다는 분석에 따른 것으로 풀이된다. 

이에 따라 다른 시중은행들도 우리은행처럼 과거 분리창구를 시행하던 시절로 다시 본격화할지 촉각을 곤두세우고 있다. 

▲ 우리은행 한 영업점 창구 모습. [사진=연합뉴스 제공]

은행들은 2005년~2007년 사이 영업점 업무분리를 지향해 왔다. 업무분리제도는 각 창구 직원마다 할 수 있는 업무 권한을 따로 주는 것이다. 입출금을 하는 온라인창구, 상품판매창구, 그리고 통장재발급 등을 하는 신고창구에 있는 직원들의 역할이 분리되는 것이다.

예를 들어 입출금 업무를 마친 고객이 통장 재발급을 해야 할 경우 지금까지는 한 명의 창구 직원이 전담해 처리가 가능하다. 

2010년 이후에는 국민은행이 창구전체를 일원화해 고도의 '원스톱(One-Stop Service)' 전략 서비스 개념을 도입하면서 은행 영업점 풍경은 변화됐다. 원스톱뱅킹이란 온라인창구, 상품판매창구 및 VIP 라운지에서 업무를 처리하도록 하는 것을 말한다. 

업계에서는 그러나 원스톱뱅킹에 대한 효율성을 둘러싸고 일선 영업점에서는 논란이 가열돼 왔다. 현재 KB국민, 신한, 하나 등 시중은행은 원스톱뱅킹을 시행 중이다. 그러나 은행 내부적으로는 조금씩 창구업무를 세분화 시켜야 한다는 시각으로 바뀌고 있는 추세다. 

우리은행의 경우 일부 경기 및 강남지역의 지점에서만 원스톱 서비스를 진행해 왔지만, 고객 민원이 많아짐에 따라 이번에 아예 창구업무를 분리시킨다는 것. 

시중은행 한 관계자는 "'고객 맞춤 서비스'라는 명분하에 바꿔놓은 원스톱뱅킹은 단순 거래 업무 처리 관련 너무 많은 대기자가 몰리는 까닭에 다른 중요한 업무를 하지 못하는 등 지연되는 경우가 많다"라며 "우리은행의 이번 창구업무 분리는 다시 기존처럼 돌아가 각자 체제로 운영한다는 것인데 이번 시범 도입이 은행들 영업점 변화에 어떤 영향을 끼칠지 주목된다"고 말했다.  

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