AI 컨택센터 전환 추진…고객경험 혁신 가속
[메가경제=이상원 기자] SBI저축은행이 저축은행업권에서 유일하게 '2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 우수 콜센터에 선정됐다. 디지털 기반 상담 체계 구축과 금융취약계층을 위한 맞춤형 서비스 확대 노력이 높은 평가를 받은 것으로 분석된다.
SBI저축은행은 지난 29일 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 '2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 우수 콜센터 인증을 획득했다고 1일 밝혔다.
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| ▲ 2026 KSQI 우수 콜센터를 기념하여 'Refresh-Day'를 진행하고 기념사진을 촬영하고 있다 [사진=SBI저축은행] |
KSQI 우수 콜센터는 1년 동안 수신여건, 맞이인사, 상담태도, 업무처리, 종료태도 등 서비스품질 전반에 대한 평가를 실시해 종합 점수 92점 이상을 획득한 기업에 부여된다.
특히 SBI저축은행은 저축은행 업권 가운데 유일하게 우수 콜센터로 선정되며 고객 서비스 경쟁력을 입증했다.
이번 선정의 배경에는 고객 중심 상담 체계 구축이 자리하고 있다. SBI저축은행은 온·오프라인을 연계한 옴니채널 기반 CX센터(고객경험센터)를 운영하며 상담 품질 향상과 고객 편의성 제고에 집중해왔다.
금융소비자 접근성 확대를 위한 서비스도 강화했다. 수어 전담 상담사를 통한 수어상담 서비스와 고령층 고객을 위한 느린말 상담 서비스를 운영하며 금융취약계층의 이용 편의성을 높였다.
디지털 상담 인프라 고도화도 추진 중이다. 챗봇과 보이는 ARS, STT(음성텍스트변환) 시스템을 도입해 상담 효율성을 높였으며, 향후 AICC(AI Contact Center) 체계 전환을 위한 기반 구축에도 속도를 내고 있다.
올해 KSQI 우수 콜센터에는 SBI저축은행을 비롯해 KT, SK텔레콤, LG유플러스, KB증권, 삼성전자서비스, NS홈쇼핑 등 주요 기업들이 선정됐다. 업계에서는 생성형 AI와 상담 자동화 기술 도입, 고객경험(CX) 혁신 역량이 서비스 경쟁력의 핵심 요소로 부상하고 있다는 평가가 나온다.
SBI저축은행 관계자는 "KSQI 우수 콜센터 선정은 고객 중심 상담 품질 향상을 위해 임직원 모두가 함께 노력한 결과"라며 "앞으로도 디지털 기술과 고객 중심 서비스를 접목해 누구나 쉽고 편리하게 이용할 수 있는 차별화된 금융 상담 서비스를 제공하겠다"고 말했다.
한편, SBI저축은행은 지난 5월 29일 KSQI 우수 콜센터 선정을 기념해 상담 직원들을 대상으로 'Refresh-Day' 행사를 개최했다. 행사에서는 우수 직원 시상과 KSQI 인증식, 간식차 지원 등이 진행됐으며 조직 활력 제고와 팀워크 강화를 도모했다.
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