[메가경제=송현섭 기자] 하나은행은 손님 편의성 제고를 위해 AI음성 기반으로 금융상담 서비스를 제공하는 ‘AI콜봇 서비스’를 확대 개편했다고 15일 밝혔다.
AI콜봇은 전화 상담시 상담사 연결까지 대기시간이 오래 걸리거나 셀프처리를 하려고 해도 가이드가 없어 불편을 겪는 손님들을 위해 2022년 5월 오픈한 서비스다. AI가 손님 요청사항을 신속하게 판단해 직접 응대하거나 셀프처리 방법을 제시해 원스톱 업무처리를 지원한다.
 |
| ▲하나은행이 손님 편의성 제고를 위해 AI음성 기반으로 금융상담 서비스를 제공하는 ‘AI콜봇 서비스’를 확대 개편했다. [사진=하나은행] |
이번 개편된 주요 내용은 ▲AI콜봇 적용 대표번호의 확대 ▲영업점 전화 AI콜봇 서비스 제공 ▲유선전화 이용 손님 앞 AI콜봇 적용 등이다. 하나은행은 또 전화 연결이 여의치 않은 상황에서 AI콜봇으로 구체적 요청사항을 음성으로 간편하게 전달하는 콜백 접수 프로세스도 구축했다.
특히 음성과 함께 텍스트·이미지 등 시각 요소를 활용해 더 편리한 상담을 지원하는 멀티모달(Multimodal) 서비스에 다양한 시나리오 역시 추가됐다. AI콜봇 종료 때마다 설문조사를 하는 자동화 솔루션을 통해 손님의 금융니즈·피드백에 대한 신속 정확한 대응이 가능할 전망이다.
하나은행은 앞으로 지속적인 서비스 고도화로 손님 친화적이고 차별화된 다양한 기능을 추가할 예정이다. AI콜봇을 이용하는 손님 경험을 혁신하는 것은 물론 상담사들이 더 전문적인 상담업무에 집중토록 업무환경 역시 개선해 나갈 방침이다.
장일호 하나은행 손님데이터본부장은 “이번 AI콜봇 서비스 개편으로 전화 상담시 상담사 연결 없이 콜봇으로 쉽고 편리하게 업무를 처리하도록 다양한 기능이 추가됐다”며 “앞으로도 하나은행은 혁신적이고 차별화된 손님 경험을 제공해 손님 퍼스트 가치를 실현하겠다”고 밝혔다.
[저작권자ⓒ 메가경제. 무단전재-재배포 금지]
