메가경제 - 소비자원 ＂프랜차이즈 치킨 소비자만족도 1위 페리카나·꼴찌 교촌치킨＂ 이유 보니

[메가경제 류수근 기자] 프랜차이즈 치킨 배달서비스 이용자가 증가하고 있는 가운데 소비자들은 어떤 프랜차이즈 치킨에 가장 큰 만족도를 느끼고 있을까? 서비스는 일반적인 명성이나 가격과 얼마나 맞아떨어질까?

국내 유명 프랜차이즈 치킨 배달서비스 소비자 만족도 조사에서 페리카나가 가장 높게 나왔고, 교촌치킨이 가장 낮게 나왔다.

한국소비자원은 BBQ, BHC, 교촌치킨, 굽네치킨, 네네치킨, 처갓집양념치킨, 페리카나, 호식이두마리치킨 등 가맹점 수 상위 8개 프랜차이즈 치킨 배달서비스 이용경험자 1600명의 소비자 만족도 및 이용실태를 조사한 결과 이렇게 나타났다고 9일 밝혔다.

페리카나는 ‘서비스 품질’과 ‘상품 특성’ 2개 부문에서, 처갓집양념치킨은 ‘호감도’ 1개 부문에서 각각 가장 높은 평가를 받았다. 교촌치킨은 이들 3개 부문에서 모두 가장 낮은 평가를 얻었다.

소비자 만족도는 프랜차이즈 치킨 배달서비스의 ‘서비스 품질’ ‘상품 특성’ ‘호감도’의 3개 부문으로 나눠 평가했고, ‘종합만족도’는 이 3개 부문의 중요도(가중치)를 반영한 평균값이다.

이번 조사는 지난 9월 5일부터 10일까지 온라인 설문조사를 통해 실시됐으며, 만족도는 부문별 가중 평균이 적용(5점 리커트 척도)됐고, 95% 신뢰수준에서 표본오차 ±2.50%포인트(p)다.

소비자원에 따르면, 조사대상 8개 치킨 프랜차이즈 배달서비스의 종합만족도는 평균 3.69점이었다.

사업자별로는 페리카나가 3.79점으로 가장 높았고, 교촌치킨은 3.56점으로 가장 낮았다. 다음은 처갓집양념치킨 3.77점, 네네치킨 3.73점, 호식이두마리치킨 3.71점, 굽네치킨 3.69점, BBQ·BHC 3.63점 순이었다.

2015년과 비교해 8개 업체 모두 종합만족도가 상승했다. 네네치킨은 2015년 6위에서 올해 3위로 올랐고, 호식이두마리치킨은 2015년 1위에서 올해 4위로 떨어졌다.

서비스 전달 과정에 대한 평가인 ‘서비스 품질 만족도’는 평균 3.85점이었다. 페리카나가 3.93점으로 가장 높았고 처갓집양념치킨(3.89점), 네네치킨·굽네치킨(3.87점) 등이 그 뒤를 이었다. 가장 낮은 점수를 받은 곳은 교촌치킨(3.78점)이었다.

서비스 핵심 요소에 대한 평가인 ‘상품 특성 만족도’는 8개 업체 평균 3.54점이었고, 페리카나가 3.66점으로 가장 높았다. 그 다음은 호식이두마리치킨 3.64점, 처갓집양념치킨 3.62점, 네네치킨 3.56점 등의 순이었고, 교촌치킨(3.39점)이 가장 낮았다.

서비스를 체험하면서 느낀 긍정·부정감정의 정도인 ‘호감도’는 8개 업체 평균 3.61점이었고, 처갓집양념치킨이 3.70점으로 가장 높았다. 그 다음은 페리카나 3.69점, 네네치킨 3.67점, 호식이두마리치킨 3.62점 등의 순이었고, 교촌치킨(3.51점)이 가장 낮았다.

만족도 조사 3개 부문 중 상품 특성 만족도는 ‘음식의 구성 및 맛’ ‘가격 및 가성비’ ‘고객소통 및 정보 제공’ 등 3개 요인으로 평가했다.

조사 결과, 음식의 구성 및 맛 만족도(평균 3.86점)는 종합만족도보다 높았으나, 가격 및 가성비(평균 3.34점)와 고객소통 및 정보제공(평균 3.38점) 만족도는 종합만족도보다 낮았다.

‘음식의 구성 및 맛’은 페리카나와 처갓집양념치킨이 나란히 3.91점으로, ‘가격 및 가성비’는 호식이두마리치킨이 3.84점으로, ‘고객소통 및 정보제공’은 굽네치킨이 3.50점으로 각각 가장 높게 나타났다.

교촌치킨은 가격 및 가성비에서 2.93점을 얻어, 이번 조사 전 분야 평가에서 유일하게 2점대 평가를 받아 이채를 띠었다.

주로 배달 주문하는 프랜차이즈 치킨을 이용하는 이유로는 ‘맛'이 58.4%로 절반 이상을 차지했고, ’가격‘이 8.8%, ’브랜드 신뢰‘가 7.6% 등이었다.

호식이두마리치킨 이용자의 이용 이유는 가격이 가장 많았으나 나머지 7개 프랜차이즈 치킨 이용자는 맛을 1순위로 꼽았다.

프랜차이즈 치킨 배달서비스 이용 과정에서 소비자불만 또는 피해를 경험한 이용자는 30.3%(484명)에 이르렀으며, 불만·피해 유형은 ‘주문 및 배달 오류'가 35.3%로 가장 많았다. 그 다음은 ’거짓·과장 광고‘ 17.8%, ’할인 쿠폰 적용 시 차별‘ 10.2%, ’위생 관련 문제' 9.7% 등으로 나타났다.

모든 업체의 이용자들이 가장 많이 경험한 불만·피해 유형은 ‘주문 및 배달 오류’인 것으로 조사됐다.

8개 프랜차이즈 중 불만·피해 경험자가 가장 많은 업체는 교촌치킨(80명)이었고 가장 적은 업체는 처갓집양념치킨(46명)이었다.

주문 방법으로는 ‘모바일 및 배달앱'을 통한 주문이 75.9%로 가장 많았고, ’전화‘가 68.1%로 뒤를 이었다.

한국소비자원은 “이번 조사 결과를 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자와 공유할 예정”이라며 “앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 분야의 발전을 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 계획”이라고 밝혔다.

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