민원조정위 역할 확대…반복민원 기관 차원 대응
[메가경제=정태현 기자] 성동구가 장시간 이어지는 민원전화로 인한 행정력 소모를 줄이고 담당 직원을 보호하기 위해 통화 20분이 지나면 자동으로 전화를 종료하는 시스템을 도입한다. 악성 반복민원은 민원조정위원회를 활용해 직원 개인이 아닌 기관 차원에서 대응한다.
성동구는 ‘민원전화 20분 자동 종료 시스템’을 본격 운영하는 등 악성 반복민원 대응체계를 강화한다고 13일 밝혔다.
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| ▲ 지난 7월 31일 ‘민원 담당 직원 소통 간담회’에서 유보화 구청장(왼쪽)이 직원들의 의견을 청취하고 있다. [사진=성동구] |
이번 시스템은 행정안전부의 ‘민원의 위법행위 및 반복민원 대응방안’에 따른 상담 권장시간 설정·종료 규정을 토대로 마련됐다.
지난 7월 31일 열린 구청장과 민원 담당 직원 간 소통간담회에서 장시간 민원전화에 대한 직원들의 부담이 제기되면서 시스템 도입이 추진됐다.
새 시스템은 민원전화가 연결될 때 통화 시작 후 20분이 지나면 자동 종료된다는 내용을 미리 안내한다. 실제 통화 시간이 20분을 넘기면 종료 안내 음성이 송출된 뒤 시스템을 통해 통화가 자동으로 끝난다.
구는 악성 반복민원에 대한 기관 차원의 대응을 강화하기 위해 민원조정위원회의 역할도 확대한다. 기존 위원회의 주요 심의 분야에 악성 반복민원 처리 관련 사항을 추가해 특정 직원이나 부서에 업무 부담이 집중되는 것을 줄인다는 방침이다.
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| ▲ 지난 7월 31일 ‘민원 담당 직원 소통 간담회’에서 유보화 구청장(가운데)이 직원들의 의견을 청취하고 있다. [사진=성동구] |
현행 ‘민원 처리에 관한 법률’에 따르면 동일한 내용의 민원이 정당한 사유 없이 3회 이상 반복 제출될 경우 2회 이상 처리 결과를 통지한 뒤 이후 접수되는 민원은 종결 처리할 수 있다.
이후에도 같은 민원이 반복되면 민원조정위원회 심의를 거쳐 기존 소관 부서가 아닌 민원 총괄 부서에서 답변하는 등 추가 조치를 취할 수 있다.
행정안전부와 국민권익위원회도 지난 6월 반복·특이민원을 담당 공무원 개인이 아닌 기관이 책임지고 대응하도록 갈등조정담당관 지정 등 대응체계를 개편했다.
유보화 성동구청장은 “이번 자동 종료 시스템은 악성 민원으로부터 직원을 보호하기 위한 최소한의 장치”라며 “직원들이 안심하고 적극적으로 일할 수 있도록 기관 차원의 민원 대응체계를 강화하겠다”고 말했다.
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