노태문 사장, 임직원과 내부 소통 부족 인정
삼성전자가 갤럭시 S22 시리즈 GOS(게임 옵티마이징 서비스) 논란에 재차 공식 사과 공지를 올렸지만 소비자들 사이에서는 후폭풍이 거세 불만이 쉽게 가라앉지 않는 모양새다.
삼성전자는 이번 사태를 수습하기 위해 지난 10일 소프트웨어 업데이트로 해결책을 내놨지만 일부 이용자들의 신고로 공정거래위원회 조사가 예고되는 등 진화에 어려움을 겪고 있다.
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| ▲ 지난달 갤럭시 S22 사전개통을 진행하던 대리점 모습 [사진=연합뉴스] |
이번 사태는 지난달 출시된 갤럭시 S22 시리즈에 고사양·고화질을 요구하는 게임을 실행할 때 성능 최적화로 발열을 제어하는 시스템 앱 'GOS'가 강제로 작동하도록 탑재되면서 불거졌다.
이 앱이 작동하면 일부 게임을 할 때 속도가 느려지거나 멈추는 등 스마트폰 성능이 크게 떨어지는 현상이 나타나 '역대 최강 성능'을 강조해 온 삼성전자의 입장과 배치된다는 주장이 소비자들 사이에서 제기된 것이다.
회사 측은 논란이 확산되자 공식 사과하고 소프트웨어 업데이트 진행을 통해 게임 런처 앱 내 '게임 부스터 실험실'의 성능 우선 모드로 GOS를 비활성화할 수 있게 했다.
삼성전자는 처음 별도의 공지와 안내 없이 업데이트를 진행했으나 이에 대해 이용자들이 불만의 글을 올리자 삼성멤버스에 사과를 담은 공지를 11일 게시했다.
회사 측은 이번 공지를 통해 “고객의 마음을 처음부터 제대로 헤아리지 못한 점에 대해 다시 한번 사과의 말씀을 드린다”고 전했다.
삼성전자가 GOS 관련해 공식적으로 사과한 건 지난 4일 이후 두 번째다.
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| ▲ 11일 갤럭시 유저 커뮤니티 삼성멤버스에 올라온 삼성전자 측 공지문 [상성멤버스 캡처] |
앞서 4일 삼성전자는 삼성멤버스를 통해 “고성능 게임을 이용하고자 하는 고객의 니즈를 간과한 부분이 있었다”고 해명한 바 있다.
업계에 따르면 지난 10일에는 노태문 삼성전자 MX사업부장(사장)이 내부 타운홀 미팅에서 임직원에게 이번 논란에 대해 직접 설명하며 소통이 부족했음을 인정하고 사과했다고 전해졌다.
하지만 회사 측의 이 같은 노력에도 이용자들의 불만이 수그러들지 않고 있다.
오히려 고객을 기만한 행위에 대한 제대로 된 사과가 아니며 업데이트 이후에도 성능 저하 현상이 해결되지 않는다는 등 문제 제기가 끊이지 않고 있는 모습이다.
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| ▲ 2월 10일 '삼성 갤럭시 언팩 2022' 영상에서 노태문 삼성전자 MX사업부장(사장)이 갤럭시 S22 시리즈를 소개하는 모습 [삼성전자 제공] |
최근 일부 이용자들은 “역대 최고 성능”이라고 광고한 점이 표시광고법 위반이라며 공정거래위원회에 신고하기도 했다.
또한 1인당 30만 원씩의 손해배상액을 청구하는 소송도 준비 중이다. 11일에도 삼성멤버스 게시판에는 소송 정보를 공유하는 글이 이어졌다.
현재 공정위는 신고를 받고 표시광고법 위반 여부에 대한 조사에 나선 것으로 알려졌다.
GOS는 스마트폰으로 고사양의 게임을 실행할 때 중앙처리장치(CPU)‧그래픽처리장치(GPU)의 연산 능력을 의도적으로 낮추는 등의 성능 조절로 기기 발열을 최소화하는 기능이다.
원래는 앞서 2015년 삼성 스마트폰에 처음 적용되기 시작한 ‘게임 튜너’ 앱이 이 기능을 담당했었다. GOS는 2016년 S7 시리즈부터 처음 탑재됐지만, 게임 관련 성능 조절은 여전히 게임 튜너의 비중이 컸다.
지난 2020년 게임 튜너 서비스가 종료되며 GOS가 게임과 관련한 성능 조절 기능을 모두 통합해서 맡게 됐다. 이후 갤럭시 이용자들은 고사양 게임을 실행할 때 GOS 기능을 우회할 수 있는 유료 앱 등을 이용해 기기 전체 성능을 끌어낼 수 있었다.
하지만 이번 S22 시리즈에 지난해 삼성전자가 구글과 공동 개발한 원 UI가 적용되며 GOS 기능이 강제적으로 실행되자 이번 소비자 불만 사태로 이어졌다.
이용자들은 이전 기종과 같이 유료 앱을 이용하더라도 GOS를 우회할 수 없었다. 결국 고사양의 게임을 낮은 성능으로만 이용하게 되며 “역대 최고 성능”이라는 광고가 무색해지게 된 셈이다.
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| ▲ 삼성 갤럭시 S22 시리즈 [삼성전자 제공] |
이번 논란은 지난달에 처음 점화되기 시작했다. 지난달 22일 유튜브 채널 '오목교 전자상가'에 삼성전자 직원들이 직접 출연해 갤럭시 신형 라인업에 대한 질의응답을 이어가는 장면에서 GOS 관련 언급이 발단이 됐다.
영상에 출연한 삼성전자 직원은 GOS 우회 관련 질문에 "저희는 소비자 안전에 관련된 부분에 집중하고 타협점을 찾지 않으려고 노력 중"이라고 답했다.
GOS에 대한 회사 측의 목적과 의지를 보여주는 답이었지만 신형 기기에서는 이 기능이 더욱 엄격해졌다고 해석돼 논란으로 이어졌다. 이후 이달 초까지 이어진 유명 리뷰어들의 테스트에서 이 같은 우려가 사실로 밝혀지며 GOS 사태가 불거졌다.
[메가경제=김형규 기자]
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