[메가경제=신승민 기자] 조주완 LG전자 CEO가 24일 서울대학교에서 ‘기술로 완성하는 고객경험 혁신’을 주제로 특강을 진행했다.
이날 서울 관악구 서울대학교 제1공학관에서 열린 특강에는 서울대학교 전기·정보공학부 재학생 200여 명이 참석했다.
조 CEO는 LG전자를 ‘제품을 만드는 회사가 아닌, 다양한 고객경험을 제공하는 회사’로 소개하며 강연을 시작했다.
조 CEO는 “뛰어난 제품과 앞선 기술도 중요하지만, LG전자가 하는 모든 일의 본질은 고객에게 차별화된 경험을 제공하는 것”이라며, 다양한 제품 개발 사례와 고객경험 차별화를 위한 LG전자의 노력을 설명했다.
공학도들이 꿈꾸는 R&D 영역에서도 제품과 기술을 넘어, 경험을 중심으로 고민해야 하는 이유를 설명한 내용은 학부생들의 깊은 공감을 이끌어냈다.
조 CEO는 스탠바이미의 개발 과정을 예로 들며 “스탠바이미의 시작은 침대에 누워 TV를 시청하는 고객들의 사진이었다”고 소개했다.
기술만 생각하는 엔지니어라면 시청 각도, 사운드, UX를 고려한 ‘침대 전용 TV’ 개발을 고민했겠으나, ‘경험’을 고민하자 고객이 진정 원하는 것은 침대 전용 TV가 아니라 ‘원하는 자세로 어디서든 TV를 시청하는 경험’이라는 사실을 알 수 있었다는 것이다.
또 LG전자에서 이러한 고객경험을 전문으로 연구하는 전담조직을 소개했다. LG전자는 지난 1989년 ‘고객연구소’를 처음 만든 이후, 고객경험 관련 조직을 확대했다.
지난 2022년 말 실시한 조직개편에서는 본사 직속으로 ‘CX(Customer eXperience)센터’를 신설했다. CX센터는 고객경험여정 전반에 이르는 총체적·선행적 고객경험 연구 강화, 전략 및 로드맵 제시, 전사 관점의 고객경험 혁신과 기획 등을 총괄하는 역할을 맡고 있다.
이어 조 CEO는 미래 엔지니어인 학부생들이 경험 중심 사고역량을 쌓을 수 있도록 ▲‘깊게 보기’ ▲‘넓게 보기’ ▲‘멀리 보기’ ▲‘설득하기’와 같이 생각하는 방식에 대한 아낌 없는 조언도 전달했다.
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