매장 수에선 일본 재치고 세계 3위 수성 기염 토해
[메가경제=주영래 기자] 스타벅스코리아가 지난해 차별화된 고객 경험을 기반으로 사상 처음으로 매출 3조 원을 돌파했으며, 영업이익은 전년대비 36.5%가 늘어난 1908억 원을 기록했다고 밝혔다. 매장 수로는 일본을 재치고 미국, 중국에 이어 세계 3위로 올라섰다. 스타벅스코리아는 2009개 매장이 있으며, 일본은 1991개다.
이와 관련해 스타벅스코리아 관계자는 "고객 혜택 중심의 프로모션과 디지털 서비스를 통한 편의성 증대, 차별화된 스페셜 스토어 오픈 등이 성과로 이뤄졌다"라고 강조했다.
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| ▲ 스타벅스 춘천의암호R점 [사진=스타벅스코리아] |
실제로 스타벅스는 지난해 국내 도입 25주년을 기념해 다양한 고객 혜택을 제공한 바 있다.
먼저 지난해 5월 새로운 별 이용 프로그램인 'Magical 8 star'를 시범 도입했다. 앞서 스타벅스는 2011년 멤버십 회원 제도인 ‘스타벅스 리워드’를 론칭하고 고객이 별 12개를 모을 시 톨 사이즈 제조음료 1잔으로 교환 가능한 무료음료쿠폰 혜택을 제공해왔다.
'Magical 8 star' 프로그램은 별을 8개만 모아도 카페 아메리카노 혹은 카페 라떼로 교환 가능한 무료음료쿠폰을 제공하며, 해당 음료는 이용하는 고객은 1.5배 더 빠르게 무료음료쿠폰으로 교환할 수 있었다.
해당 프로그램은 론칭 2주 만에 50만 명이 참여했으며, 3개월간 시범 운영 기간 동안 85만 명의 고객이 참여했으며 무료음료쿠폰을 발급받은 고객은 65만 명에 달했다. 이 같은 높은 고객 반응으로 스타벅스는 지난해 연말까지 운영 기간을 연장했으며, 현재는 정식 프로그램으로 도입해 운영하고 있다.
또한 고객 리워드에 사용되는 별을 제공하고 개인 다회용 컵 이용 활성화를 위해 매월 10일 다회용 컵 사용 시 기본으로 제공되는 별 1개(에코별)에 더해 추가 별 1개를 제공하는 내용으로 고객 혜택을 확대하기도 했다. 스타벅스는 2018년부터 자원순환연대와 함께 매월 10일 '일회용 컵 없는(0) 날' 캠페인을 전개하며 이를 지속 강화하고 있다. 그 결과 지난해 개인 다회용 컵 이용 건수는 3,371만 건을 기록하며 2023년 대비 15% 증가하는 등 역대 최대 실적을 기록했다.
이 밖에도 스타벅스는 1300만 명 이상인 리워드 프로그램을 이용하는 고객들이 보다 쉽고 빠르게 앱을 이용할 수 있도록 앱 사용 편의성을 개편하기도 했다.
먼저 국내 대표 O2O 서비스인 사이렌 오더의 기능을 강화했다. 스타벅스의 사이렌 오더는 앱을 통해 제상품을 주문해 수령하는 서비스로, 지난 2014년 국내 스타벅스에 최초 도입된 프로그램이다. 누적 주문 건이 5억 건을 넘어섰고, 전체 주문 고객 3명 중 1명이 사이렌 오더를 이용할 만큼 활성화됐다.
스타벅스는 특정 시간대 주문이 몰려 음료를 수령하기까지 상당한 시간이 예상될 경우 고객이 사이렌 오더 결제 전 예상 대기시간을 알려주고, 주문이 승인되기 전 고객이 사이렌 오더를 취소할 수 있도록 개편해 편의성을 높였다.
또한 출근길, 점심시간 등 주문이 몰리는 시간대에 일부 음료를 사이렌 오더로 주문 시 더욱 빠르게 제공받을 수 있는 'NOW Brewing(나우 브루잉)' 서비스를 도입하기도 했다. 해당 서비스가 가장 활성화된 10개 점포의 데이터를 살펴본 결과 나우 브루잉으로 접수된 주문의 83%가 3분 이내에 고객에게 제공됐고, 이로 인해 일반 주문의 소요시간도 평균 43초가 빨라지며 고객 이용 경험을 높였다. 그 결과 스타벅스는 고객 편의성 증대를 위해 나우 브루잉 운영 매장을 140여 곳에서 590여 곳으로 늘리고 대상 음료도 5종에서 8종으로 늘렸다.
스타벅스는 지난해 신규 스페셜 스토어 가나아트파크점, 장충라운지R점, 더춘천의암호R점을 선보이며 고객에서 차별화된 매장 경험을 제공했다. 스타벅스는 현재 총 11개의 스페셜 스토어를 운영하고 있으며, 압도적인 뷰와 아름다운 디자인으로 지역의 랜드마크로 소개하는 ‘더(THE) 매장’ 6곳과 이색적인 공간과 콘셉트로 고객에게 새로운 영감을 주는 ‘콘셉트 매장’ 5곳을 소개하고 있다. 해당 매장에서는 이 곳에서만 경험할 수 있는 특화 음료, 푸드, MD 등 차별화된 콘텐츠를 제공하고 있다.
스타벅스 관계자는 "지난해에는 스타벅스 국내 도입 25주년을 기념해 고객분들에게 다양한 방면으로 차별화된 경험을 제공해 드리기 위해 노력했고 이것이 성과로 이어진 것 같다"라며, "앞으로도 스타벅스에서만 경험할 수 있는 서비스를 통해 고객분들에게 최고의 스타벅스 경험을 전해드리기 위해 노력할 것"이라 밝혔다.
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