고객센터 구성원 40% 이상 재택근무
SK텔레콤(대표 박정호)이 한국능률협회컨설팅 주관 서비스품질지수 콜센터 부문 조사에서 통산 17회, 9년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 25일 밝혔다.
‘한국의 우수콜센터’는 한국능률협회컨설팅이 지난 2004년부터 국내 기업의 콜센터 서비스 수준을 진단해 콜센터 서비스 품질 우수기업을 발표하는 제도다. SKT는 2004년부터 올해까지 통산 17회, 9년 연속 우수콜센터에 선정됐다.
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| ▲ SK텔레콤이 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 25일 밝혔다. [사진=SK텔레콤 제공] |
SKT는 AI 기술을 고객상담 서비스에 접목해 문자상담 챗봇 서비스는 물론, 말로하는 AI상담 보이스봇 서비스를 도입하는 등 ICT 기술과 인프라를 활용하고 있다.
지난해 코로나19 확산에 따라 상담 구성원 건강과 상담서비스 운영 안정을 위해 콜센터 업계 최초로 고객센터에 재택근무 제도를 도입하는 등 언택트 시대 상담 품질 향상과 구성원 안전 확보에도 신경쓰고 있다.
S코로나19 대유행 1년여가 지난 현재 고객센터 상담 구성원의 40%가 넘는 약 2500명이 재택근무 중이다.
SKT는 지난 2018년부터 AI 기술을 적용한 고객센터 문자상담 챗봇 서비스를 제공하고 있으며, 지난해 10월에는 통신업계 최초로 말로 하는 AI상담 보이스봇 서비스도 시작했다.
ARS 메뉴를 스마트폰 화면에 보여줘 고령층과 청각 장애인 고객이 편리하게 이용할 수 있도록 ‘보이는 ARS’ 서비스도 제공 중이다.
특히 SKT는 지난 2019년부터 고객센터 ‘표준 서비스 체계’를 정립해 SKT만의 고유한 고객경험을 체계화하는 노력에 나서고 있다.
‘따뜻한 자부심’을 비전으로 삼아 ‘HEART’라고 명명한 SKT의 고객센터 표준 서비스 체계는 상담서비스는 물론, 고객 응대와 상담사 교육, 상담 구성원 평가 기준으로도 활용 중이다.
이기윤 SKT 고객가치혁신실장은 “우수콜센터 통산 17회, 9년 연속 선정은 언택트 상황 등 어려운 여건에도 불구하고 AI를 비롯해 다양한 ICT 기술을 상담서비스에 접목하고, 재택상담 문화를 선도하는 등 고객서비스 품질 향상 노력에 대해 진정성을 인정받았다는 점에서 의미가 크다”고 말했다.
[메가경제=김형규 기자]
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