생보업계에서 가장 적은 민원으로 모범사례 만들며 고객 보호
[메가경제=송현섭 기자] 교보생명은 각별한 금융소비자 보호 노력의 결실로 한국능률협회컨설팅 발표 ‘2023 한국의 소비자보호 우수기업(KCPI)’ 금융부문에 3년 연속 선정됐다고 1일 밝혔다.
KCPI는 기업의 소비자 보호 품질에 대한 종합적인 소비자 체감도를 조사한 지수로 해당 기업 상품·서비스를 직접 경험한 소비자가 단계별 체감 인식과 실제 불만·피해를 지수화한 것이다. 교보생명은 ‘고객중심’을 기업의 핵심가치로 삼아 고객의 이익과 혜택을 우선시하는 ‘고객중심경영’ 실천에 대한 공로로 3년 연속 우수기업에 선정됐다고 회사 관계자는 설명했다.
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| ▲교보생명이 각별한 금융소비자 보호 노력의 결실로 한국능률협회컨설팅 발표 ‘2023 한국의 소비자보호 우수기업(KCPI)’ 금융부문에 3년 연속 선정됐다. 교보생명 광화문 본사 전경 [사진=교보생명] |
특히 교보생명은 대표이사 직속 소비자보호실을 운영하고 소비자보호실장이 독립적으로 소비자 보호업무를 총괄하고 있다. 또 경영진 회의에서 고객의 소리(VOC)를 청취하며 고객 의견이 실제 경영현장에 반영될 수 있도록 제도화했다.
아울러 체계적 소비자 보호를 위해 전국 소비자보호센터 7곳을 독립기구로 운영하고 있는 것도 돋보인다. 각 지역 소비자보호센터 CS(고객만족) 매니저는 고객을 직접 만나 의견을 청취하는 ‘찾아가는 소비자보호서비스’를 통해 고객의 불만을 즉각적으로 해결하고 있다.
소비자 중심 보험영업문화를 정착을 위한 노력도 주목된다. 교보생명은 금융소비자보호법 시행에 따라 모든 임직원과 컨설턴트가 소비자 보호 실천을 다짐하는 ‘나이스 교보’ 캠페인을 진행했고 완전 가입을 위한 맞춤형 컨설팅 지원과 함께 각종 제도·프로세스를 개선했다.
상품·서비스 개발단계에서 고객 의견을 반영하고 소비자 권익을 보호토록 고객이 참여하는 ‘고객패널제도’와 소비자보호 부서에서 주관하는 ‘상품개발관리실무협의회’가 대표적이다.
교보생명 관계자는 “고객중심 경영을 바탕으로 맞춤형 상품과 서비스를 선보이고 소비자 중심 보험영업문화 선도에 꾸준히 앞장서고 있다”며 “앞으로도 교보생명은 항상 고객의 관점에서 생각하며 소비자보호 문화가 정착될 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.
한편 교보생명은 금융소비자 보호에 앞장서 모범적 실천 사례를 창출하고 있다. 실제로 금융감독원 ‘2022년 금융 민원 및 상담 동향’에 따르면 교보생명은 작년 기준 보유계약 10만건 당 민원이 8.4건으로 대형 생명보험사들 가운데 가장 적은 수준을 나타냈다.
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