[메가경제=황성완 기자] SK텔레콤은 한국생산성본부가 선정하는 2026년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 29년 연속 이동전화서비스 부문 1위를 차지했다고 27일 밝혔다.
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| ▲고객들이 SKT의 ‘찾아가는 서비스’에 참여하고 있다. [사진=SKT] |
이는 NCSI가 국내에 도입된 1998년 이후 29년간 단 한 해도 빠짐없이 1위를 기록한 것으로, 국내 전체 산업군을 통틀어도 SK텔레콤이 유일하다.
NCSI는 국내 판매되는 제품이나 서비스에 대해 소비자가 직접 평가한 만족 수준을 측정해 계량화한 지표다. 한국생산성본부와 미국 미시간대학교가 공동 개발한 모델로, 미국, 유럽 등 전 세계 30개국 이상에서 기업들의 대고객 서비스 수준을 평가한다.
SK텔레콤은 29년 연속 고객의 선택을 받을 수 있었던 배경으로 AI 중심 통신 서비스 개선 노력과 함께, 지난해 사이버 침해 사고 이후의 고객 보호 및 네트워크 보안 강화 노력, 고객 신뢰 회복 활동 등이 인정받은 것으로 보고 있다.
SK브로드밴드도 초고속인터넷 및 IPTV부문에서 16년 연속 1위에 선정됐다. 매월 약 5000명의 고객 피드백을 수집해 서비스 전반에 반영하고 CEO주관의 전사적 회의체 운영 등 고객 가치 혁신 노력을 이어온 결과다.
SK텔레콤은 올해 고객 신뢰 회복을 위해 ‘현장 소통’을 핵심 과제로 삼았다. CEO를 비롯한 임직원들이 고객과의 현장 소통을 통해 개선점을 발굴해 상품·서비스뿐 아니라 유통망, 콜센터 등 고객 접점에 적용하고 있다.
SK텔레콤은 올 초부터 전국 71개 군을 대상으로 보안, 통신 교육을 제공하는 ‘찾아 가는 서비스’를 시행 중인데 1분기 동안의 활동만 187회, 고객 지원 시간 1000 시간, 이동 거리만 2만4875km에 달한다. 특히 지난 3월에는 CEO를 비롯한 임원진 등 80 여명이 창립 42주년을 맞아 고객 현장을 방문해 개선점을 듣는 등 고객가치 혁신 활동에 나서고 있다.
고객 신뢰 회복을 위해 독립 자문기구의 역할도 강화했다. 지난해 5월 출범한 고객신뢰위원회는 올해 고객 최우선 원칙 하에 중장기적인 관점에서 일관되고 체계적인 신뢰 회복 노력이 이어질 수 있도록 지원할 계획이다. 100명 규모의 고객자문단 역할도 확대해 현장에서 수집한 고객 의견을 상품과 서비스, 정책 전반에 반영할 방침이다.
이 외에도 SK텔레콤은 AI를 활용한 네트워크 보안 강화, 스팸·보이스피싱 차단 기술 고도화 등 고객 보호 노력에서도 높은 평가가 반영된 것으로 분석했다. 2025년 한 해 동안 음성 스팸 및 보이스피싱 통화 등 각종 통신 사기 시도 약 11억 건을 선제적으로 차단해 전년 대비 35% 이상 더 많은 시도를 막아내기도 했다.
SK텔레콤은 서비스부터 고객 접점 채널까지 AI를 접목해 고객 경험을 높이는 데 주력하고 있다. ‘에이닷 전화’는 통화 시 AI 예측을 통해 발신처를 추정해 사전에 안내하고, 보이스피싱 등 위험 가능성이 있는 전화에 대해서는 연결 전 경고 알림을 제공한다. 또한, 통화 중 보이스피싱 의심 정황이 탐지되면 이를 실시간으로 분석해 알림을 제공하는 ‘보이스피싱 탐지’ 기능을 탑재하는 등 높은 고객 호응을 얻고 있다.
아울러, AICC(AI Contact Center) 고도화를 통해 모든 상담사가 AI를 활용해 보다 신속한 상담 서비스를 제공하는 한편, 유통망 매장에서는 AI를 통해 개인별 사용 패턴과 특성을 고려한 ‘맞춤형’ 상품을 추천할 수 있도록 하고 있다.
SK브로드밴드 역시 AI 기술을 접목한 고객 편의 혁신도 속도를 높이고 있다. AI 챗봇 '챗비'는 고객 상담 문의의 약 93%를 셀프 처리할 수 있도록 고도화했고, AI 미디어 에이전트 'B tv 에이닷'의 누적 이용 건수는 지난해 12월 기준 1억건을 돌파했다.
정재헌 SK텔레콤 최고경영자(CEO)는 “이번 국가고객만족도 1위 기록은 어느 해보다도 소중하고 값진 결과”라며 “결과에 자만하지 않고 고객의 작은 목소리까지 세심하게 경청하며 고객이 체감할 수 있는 본질적인 서비스 혁신을 지속해 나갈 것”이라고 말했다.
한편, SK텔레콤은 '고객 중심' 변화를 위해 지난해 말 고객경험(CX) 조직을 신설했다. 이를 통해 올해 고객과의 현장 중심 소통을 대대적으로 확대할 예정이다.
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