사측 "시스템 오류 아닌 직원 실수"
[메가경제=주영래기자] 최근 김영섭 신임 대표의 "고객 경험 극대화" 선언을 무색하게 하는 하는 대규모 요금 오납부 청구 사고로 KT가'뭇매'를 맞고 있다.
KT는 9월 통신 요금을 청구하는 과정에서 직원의 입력 오류로 카드 결제 고객 146만 명에게 9월 요금이 아닌 7월 요금으로 잘못 청구했다.
잘못 요금을 안내 받은 고객은 신용카드로 결제한 131만명, 체크카드로 결한 고객 15만명으로 파악됐다.
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| ▲ 경기도 성남 KT본사. [사진=KT] |
KT는 일부 이용자의 요금이 잘못 납부 되는 오류가 발생해 이용자들에게 즉시 환불 조치할 예정이라는 문자를 발송했다.
이 과정에서 신용카드 사용자들은 결제 후 바로 취소 청구돼 실제 출금이 발생하지 않았지만, 체크카드로 결제한 이용자들은 바로 결제 처리돼 KT가 환불 조치에 나섰다.
KT에서 요금 오납부 청구 사고가 난 것은 이번이 처음이 아니다. 과거에도 이와 유사한 사례가 빈번했으며, 그때마다 시스템 오류를 개선하기 위한 작업이 있었던 것으로 알려졌다.
하지만 이번에도 유사 사고가 발생해 김영섭 신임 대표가 강조했던 "고객 경험 극대화"와는 정반대로 "고객 불편 경험 극대화"가 돼버린 샘이 됐다.
KT 관계자는 "이용 요금 청구 과정 중 직원의 실수로 오입력해 사고가 발생했으며, 사고 발생 직후 곧바로 대응에 나서 고객들이 불편함이 없도록 카드사와 공조해 신속하게 후속 조치를 취했다"고 말했다.
이어 고객들에게 "혼선을 겪은 고객님들께 사과 말씀드리며, 향후 불편이 없으시도록 최선의 노력을 다하겠다"고 밝혔다.
지난달 진통 끝에 KT 신임 대표로 취임한 김영섭 대표는 이달 7일 서울에서 열린 M360 APAC 행사에서 "KT가 한국을 대표하는 통신 인프라 역량을 보유한 만큼, IT 역량을 결합해 디지털 시대 주도 기업으로 체질을 개선하는 것을 목표"라며"고객 경험을 극대화하는 서비스를 선제 발굴해 제시하는 '디지털 서비스 퍼스트'의 접근을 해야 한다"고 강조했었다.
김 대표의 선언 이후 불과 며칠도 안돼 대규모 요금 오납부 청구 사고가 터지면서 KT의 대외 이미지에 타격이 불가피할 전망이다.
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