[메가경제=송현섭 기자] KB국민은행은 KB 9To6 Bank(‘9To6 뱅크’) 이용고객 경험조사 결과 30대이하 고객층에서 ‘지속 운영이 필요하다’는 응답을 100% 받았다고 5일 밝혔다.
이번 고객조사에서는 9To6 뱅크의 지속 운영 필요성에 대해 긍정적인 답변이 무려 97%나 나왔고 30대이하 젊은층의 경우 응답한 전원이 앞으로도 지속적으로 운영해야 한다고 답했다.
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| ▲KB국민은행이 실시한 KB 9To6 Bank(‘9To6 뱅크’) 이용고객 경험조사 결과 30대이하 고객층에서 ‘지속 운영이 필요하다’는 응답을 100% 받았다. KB국민은행 신관 전경 [사진=KB국민은행] |
9To6 뱅크는 오후 4시까지인 영업점 운영시간을 오후 6시까지 연장한 KB국민은행의 특화지점으로 서울을 포함한 수도권과 충청·대구·부산·광주 등 전국 72곳에서 운영되고 있다. 특히 KB국민은행은 금융소비자의 접근성 강화와 직원들에게 유연한 근무환경을 제공해 큰 호응를 받고 있어 오는 8월 확대 운영할 계획이다.
앞서 KB국민은행은 9To6 뱅크 시행 1주년을 맞아 고객 만족도와 개선사항 점검을 위한 이용고객의 경험에 대한 조사를 진행했다. 당초 대면채널 선호도가 높은 고령층에서 긍정 비율이 높을 것으로 예상됐으나 연령층이 낮을수록 9To6 뱅크 선호도가 높았다.
실제로 2030세대 고객은 서비스 만족도 측면에서 모든 연령층 가운데 가장 높은 점수를 매겼다. 전체적으로 9To6 뱅크에 대한 긍정적인 답변 비율은 97%를 나타냈고 30대이하는 100%, 40대를 포함한 다른 연령층에서도 90%를 웃도는 좋은 평가가 나왔다.
9To6 뱅크 이용 편의에 대해서는 전체적으로 93%의 압도적인 긍정적 평가를 받았는데 40대 고객에서 97%로 가장 높은 점수를 받았다. 세부적으로는 ▲예적금 신규·해지 ▲펀드·신탁 ▲대출 등 업무별로도 응답자의 90% 넘게 편리하다는 의견이 지배적이었다.
아울러 9To6 뱅크 재이용 의향에 대해 90% 넘게 긍정적인 답변을 내놨다. 연령별로는 30대이하 2030세대에서 95%로 가장 높았고 40대 역시 94%를 기록했다. 업무 목적별로 살펴보면 대출·펀드 등 모든 업무에서 재이용 의향이 있다는 긍정 의견이 90%를 넘겼다.
해당 상품·서비스 추천의향을 보여주는 NPS(순추천지수)에서는 9To6 뱅크가 KB국민은행 모든 영업점 평균치의 약 1.5배로 나타났다. 무엇보다 40대와 30대이하 고객의 NPS가 높았고 상담이 필요한 대출과 외환, 펀드·신탁 등 업무에서 높은 NPS를 기록했다.
이번 조사에 참여한 한 고객은 “다른 은행들은 일찍 마감해 시간에 맞춰 오느라 쫓기는 감이 있었는데 9To6 뱅크는 여유롭게 업무를 볼 수 있어 좋다”고 밝혔다. 또 다른 고객도 “일반 직장인들은 은행 업무를 위해 연차나 반차를 쓸 경우가 있는데 조금 일찍 퇴근해 은행 업무를 볼 수 있다는 점이 다른 은행들과 큰 차별성”이라고 평가했다.
KB국민은행 관계자는 “디지털·비대면 금융이란 환경 변화로 모든 금융권에서 대면채널이 감소하고 있다”면서도 “여전히 대면상담과 직원의 도움이 필요한 고객들이 있다”고 말했다. 그는 또 “고령층을 비롯한 금융소외계층 등 금융소비자들에게 실질적인 도움을 줄 수 있도록 9To6 뱅크를 확대 운영하는 등 KB만의 혁신 채널을 강화하는 데 더 노력하겠다”고 밝혔다.
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