핵심업무인 적립금 지급,계약보전 관련 민원도 소홀
민원관리 프로세스 미흡 보완 숙제
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| ▲ 사진=삼성생명 |
[메가경제=황동현 기자] 삼성생명의 허술한 퇴직연금 리스크 관리가 감독당국의 개선요구로 이어진 가운데 민원 관리도 소홀했던 것으로 나타나 내부통제 강화와 금융소비자 보호 개선이 시급한 것으로 나타났다.
25일 감독당국과 금융권에 따르면 최근 금융감독원은 삼성생명에 대해 퇴직금 관련 경영 리스크 관리와 퇴직연금 재정검증 업무에 대한 내부 통제 강화 등이 필요하다며 경영유의 2건과 개선사항 6건을 통보했다.
금감원 검사결과 삼성생명은 퇴직연금과 관련된 계열사의 적립금 및 수수료 비중을 모니터한 결과가 경영진에 보고되지 않은 것으로 나타났다. 그리고 수익기반이 계열사 중심이어서 퇴직연금 부문 사업의 경쟁력 강화 방침을 마련하라는 지적을 받았다.
아울러 삼성생명은 퇴직연금 관련 위원회를 운영하며 서면 결의만 진행하거나 대면 회의 때 의사록을 작성하지 않은 점도 지적받았다.
금감원은 삼성생명에 비대면 방식을 통한 개인형 퇴직연금(IRP) 신규 가입 시에도 다양한 상품을 제공하는 등 가입자의 선택권이 보장될 수 있도록 가입 절차와 적립금 운용 상품을 제시하는 방식을 개선할 것을 요구했다.
또한, 삼성생명은 퇴직연금과 관련해 민원 감축 및 유사 민원 유형의 반복을 방지하기 위한 관리 프로세스도 미흡했던 것으로 파악됐다.
금감원 수검기간 민원(Voice of Customer)가 증가추세에 있었고, VOC 유형별 점유율이 적립금 지급, 계약보전, 단순불만, 고객관리 관련 등의 순서로 전체 VOC 중 퇴직연금 관련 핵심업무인 적립금 지급과 계약보전 관련 VOC가 다수를 차지하고 있었다. 그럼에도 삼성생명은 퇴직연금 관련 민원 감축과 유사 민원유형 반복을 방지하기 위한 민원관리 프로세스가 미흡한 것으로 나타났다.
금감원 관계자는 "소비자 보호에 충실하지 못할 우려가 있으므로 소비자 보호 강화를 위해 내부 직원에 대한 민원 관련 교육을 강화해야 한다"며, "주기적으로 민원 원인을 분석해 반복되는 민원유형에 대해서는 업무개선 대책을 마련하는 체계를 구축하는 등 중장기적으로 민원을 감축할 수 있는 방안을 마련, 추진할 필요가 있다"며 개선을 요구했다.
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