메가경제 - 동남아 패키지여행, 소비자 만족도는 하나투어·여행지는 베트남·불만피해는 ′과도한 권유′가 1위

소비자원 조사 "소비자 선택 기준은 패키지 구성, 가격, 여행일정 순"

[메가경제 유지훈 기자] 동남아 패키지여행 서비스를 하고 있는 주요 여행사들 가운데 하나투어가 소비자종합만족도 조사에서 가장 높은 것으로 조사됐다. 또 전반적으로 쇼핑·선택관광에 대한 소비자의 자율선택권 보장 및 대체 일정의 내실화 등 서비스 개선이 필요한 것으로 나타났다.

동남아 패키지 여행을 떠나는 나라로는 베트남이 과반을 차지했다.

한국소비자원은 소비자에게 선택비교 정보를 제공하기 위해 노랑풍선, 모두투어, 온라인투어, 인터파크투어, 하나투어 등 BSP 발권실적 상위 5개 여행사의 동남아 패키지여행 이용경험자 1000명의 소비자 만족도 및 이용실태를 조사한 결과 이렇게 나타났다고 밝혔다.

BSP는 국제항공운송협회(IATA)에서 시행하는 항공여객판매대금 정산제도로, 항공사와 여행사 간의 거래에서 발생하는 국제선 항공 여객운임을 다자간 개별적으로 직접 결제하는 방식을 말한다.

이번 조사는 올해 8월 27일부터 9월 10일까지 온라인 설문조사로 진행됐으며 사업자별 200명 균등할당 방식으로 총 1000명의 이용경험자를 대상으로 실시됐다.

종합만족도는 소비자 만족도의 3개 부문인 서비스 품질 만족도, 상품 특성 만족도, 호감도의 중요도(가중치)를 반영한 평균값이다.

소비자원에 따르면, 조사대상 5개 여행사의 동남아 패키지여행 서비스의 종합만족도는 평균 3.64점이었다.

사업자별로는 하나투어 3.71점, 노랑풍선 3.63점, 모두투어 3.62점, 온라인투어·인터파크투어 3.61점으로 하나투어를 제외한 나머지 4개 사업자들 간 점수 차이는 0.01~0.02점으로 매우 근소하게 나타났다.

하나투어는 서비스품질, 상품특성, 호감도 등 3개 서비스 부문에서 모두 가장 높은 평가를 받았다.

부문별로 보면, ‘서비스 품질 만족도’는 평균 3.67점이었고, 사업자별로는 하나투어가 3.76점으로 가장 높았다. 그 다음은 모두투어 3.67점, 온라인투어 3.66점, 노랑풍선 3.65점, 인터파크투어 3.63점 순이었다.

‘상품 특성 만족도’는 여행일정·숙소·이동수단, 선택관광·쇼핑·식사, 가격 및 부가혜택, 사이트·앱 이용 편리성 등 4개 요인으로 평가했다.

그 결과 여행일정·숙소·이동수단(평균 3.77점)과 사이트·앱 이용 편리성(평균 3.68점)은 종합만족도보다 높았으나 선택관광·쇼핑·식사(평균 3.38점)과 가격 및 부가혜택(평균 3.43점)에 대한 만족도는 종합만족도보다 낮았다.

상품특성 만족도는 하나투어가 3.66점으로 가장 높았고, 그 다음은 노랑풍선·인터파크투어 3.59점, 모두투어 3.58점, 온라인투어 3.57점 순이었다.

상품특성 중 세부항목별로는, 하나투어가 ‘여행일정·숙소·이동수단’과 ‘선택관광·쇼핑·식사’의 2개 부문에서 각각 3.86점과 3.45점으로 가장 좋게 나타났고, ‘가격 및 부가혜택’과 ‘사이트·앱 이용편리성’은 인터파크투어가 각각 3.46점과 3.80점으로 가장 높게 조사됐다.

호감도는 평균 3.57점이었으며, 사업자별로는 하나투어 3.62점으로 가장 높았고, 그 다음은 노랑풍선 3.58점, 모두투어 3.56점, 인터파크투어 3.54점, 온라인투어 3.53점 순이었다.

동남아 지역 패키지여행을 위해 해당 여행사를 선택한 이유로는 ‘여행코스, 숙소 등 패키지 구성’이 40.0%로 가장 많았고, 이어 ‘가격’(26.3%), ‘여행일정’(17.4%) 순으로 나타났다.

동남아 패키지 여행지로는 베트남이 51.7%로 과반을 넘겼고, 태국이 29.8%, 필리핀이 20.5%로 뒤를 이었다.

해외 패키지 여행지로 동남아 지역을 선택한 이유로는 `저렴한 여행경비'가 34.7%로 가장 많았고, `편리한 항공기 여정'이 18.5%, `아름다운 자연경관'이 17.8% 등이었다.

동남아 패키지여행 서비스 이용 과정에서 소비자불만 또는 피해를 경험한 이용자는 19.7%(197명)로 조사됐다.

불만·피해 유형을 보면, ‘쇼핑 및 선택관광에 대한 과도한 권유’가 53.3%로 가장 많았고, ‘쇼핑 및 선택관광 미 참여시 대체 일정 부실’이 10.2%로 뒤를 이었다.

따라서 쇼핑 및 선택관광에 대한 소비자의 자율선택권 보장 및 대체 일정의 내실화 등 서비스 개선이 필요한 것으로 분석된다.

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