[메가경제=심영범 기자]대한항공이 생성형 인공지능(AI)을 적용한 온라인 고객 상담 서비스 ‘대한항공 AI 챗봇’을 출시했다고 4일 밝혔다.
4일 대한항공에 따르면 이번에 선보인 AI 챗봇은 항공사 이용 규정 등 방대한 데이터를 학습한 생성형 AI를 기반으로 구축됐다. 기존 챗봇처럼 정해진 시나리오에 따라 단순 정보를 제공하는 방식에서 벗어나, 고객 질문의 의도를 실시간으로 분석해 보다 정확한 답변을 제공한다.
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| ▲ [사진=대한항공] |
복잡한 자연어 인식이 가능해 고객 편의성이 크게 개선됐다. 이용자는 입력창에 사람과 대화하듯 질문하면 된다. 예를 들어 ‘인천에서 파리 가는 일반석인데 짐 몇 개 부칠 수 있어?’라고 입력하면 해당 조건에 맞는 무료 위탁 수하물 허용량을 안내받을 수 있다.
대한항공은 생성형 AI의 할루시네이션(허위 정보 생성) 문제를 최소화하기 위해 AI 특화 데이터베이스를 구축했다. 또한 답변과 함께 정보 출처 및 연관 페이지 링크를 제공해 상담 서비스의 신뢰도를 높였다.
대한항공 AI 챗봇은 대한항공 공식 홈페이지와 모바일 애플리케이션에서 이용할 수 있다. 기존 한국어, 영어, 중국어 간체, 일본어 등 4개 언어에서 중국어 번체, 프랑스어, 러시아어, 독일어, 포르투갈어, 스페인어, 이탈리아어, 태국어, 베트남어를 추가해 총 13개 언어로 서비스 범위를 확대했다.
챗봇 상담 이후 추가 안내가 필요한 경우 ‘상담사 연결’을 입력하면 실시간 상담으로 전환된다. 다만 상담사 연결은 한국어와 영어로만 지원된다.
대한항공은 향후 AI 챗봇을 통해 항공사 이용 규정 안내를 넘어 항공권 구매, 예약 조회 등 다양한 기능을 단계적으로 추가할 계획이다.
대한항공 관계자는 “AI 챗봇 도입을 통해 보다 정확하고 신속한 상담은 물론 글로벌 고객을 위한 스마트한 서비스 경험을 제공할 수 있을 것”이라고 말했다.
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